Du kører facebook-annoncer med skarpe målgrupper. Check.
Du kører email flows, der skubber halvvarme leads mod målstregen. Check.
Nu er tiden kommet til at smelte disse to verdener sammen. Det var ikke teknisk muligt forleden, men det er det i dag, og det skal du udnytte.
Jeg har snakket med Bernt Elkjær-Pedersen om Marketing Automation-systemer, og hvordan man kan kombinere disse til at levere målrettede annoncer på facebook og andre annonceplatforme.
Dette er med Bernts egne ord opskriften på, hvordan du gør.
Facebook og emails er som regel hver sin planet
På facebook handler det om at målrette annonceringen mest muligt – til målgruppens demografi, interesser, aktuelle behov osv. Du vil ikke spilde pengene, så du vil naturligvis kun annoncere over for dem, som har interesse i dit produktområde.
Men det er sjældent, at facebook-annoncerne er målrettet til den enkelte persons kunderejse.
Det er til gengæld normalt i Marketing Automation-systemet, der udsender emails.
Du vil gerne udsende emails til alle de personer, du har modtaget en email-permission på – men du vil naturligvis gerne personalisere dine emails til hver enkelt modtagers interesse og stadie i kunderejsen.
Lidt forenklet sagt, så handler facebook-annoncering om at målrette for at frasortere irrelevante modtagere, mens email-automation handler om at personalisere og ramme den rette timing.
Kunderejsen er fundamentet i Marketing Automation
Når du arbejder med Marketing Automation, så begynder det hele med kunderejsen. Du kortlægger, hvordan kundens beslutningsproces typisk ser ud, og så designer du relevant indhold til hver fase i processen.
Så skal Marketing Automation-systemet følge med i hver persons adfærd og løbende vurdere, hvilken fase i kunderejsen, hver person aktuelt befinder sig i. Det giver systemet mulighed for at udsende emails, som både er relevante og har den rette timing i forhold til modtagernes behov.
Det er utrolig effektivt at udsende emails med den helt rigtige timing. Konverteringsraterne ryger i vejret i forhold til de brede udsendelser.
I dette eksempel har du nu 6 faser i kunderejsen, og du har 4 forskellige budskaber – et til hver fase:
• Værdi
• CTA
• Kom i gang
• Loyalitet
Denne målretning er resultatet af, at Marketing Automation-systemet har mulighed for at monitorere personernes adfærd på dit website og dine emails.
Det bliver som regel kombineret med data fra f.eks. din virksomheds CRM-system, kundeservice-system, ordresystem osv. Og måske også fra eksterne kilder, hvor du betaler for at få adgang til at berige dine data.
Det er en guldgrube af information, som Marketing Automation-systemet kan konsolidere.
Ud af alle disse data kan systemet f.eks. udlede, at ”Peter Hansen” har interesse i produktkategorien ”Air-conditioning”, og han aktuelt befinder sig i ”Learn”-fasen i kunderejsen.
Annoncer rammer ikke kunderejsen
Derfor sender systemet automatisk emails til Peter Hansen, der skal rådgive ham om indeklima og sund indretning. Det passer til hans interesse, og det er fagligt indhold (ikke produktrelateret indhold), så det passer til hans fase i kunderejsen.
Men på facebook tordner vi derudaf med ugens tilbud på aircon, og Peter er revnende ligeglad, for han er ikke klar til at købe lige nu.
Den viden, som Marketing Automation-systemet har, bør også afspejles i din annoncering på f.eks. facebook.
Desværre dækker facebook-annoncernes salgsbudskab som regel hele den første del af kunderejsen indtil købet, og det er er STORT problem, for i de fleste tilfælde rammer de skævt (eller slet ikke).
Et traditionelt setup af facebook-annoncering ser således ud i forhold til kunderejsen. Desværre.
Når Peter kommer til evalueringsfasen, så er dine annoncer pludselig relevante, men måske er han undervejs blevet irriteret og har ’muted’ dig.
Og når han har købt dit produkt, så bliver han sikkert frasorteret i din facebook-annoncering. Hvorfor ikke vise facebook-annoncer, der handler om onboarding? Hjælp ham i gang med sit nye produkt. Sørg for, at han har en god førstegangsoplevelse ved at handle hos dig.
Hvis han googler ”hvordan indstiller man aircon” – så ville det være ret godt, hvis det er DIN vejledning, der dukker op som det første annonceresultat.
Her er dit drømme-scenarie
Drømme-scenariet er følgende:
Her overfører Marketing Automation ved indgangen til hver fase opdaterede lister til facebook. Så har du en annoncegruppe for hvert budskab, der sikrer, at hver person altid får den annonce, der passer til vedkommendes fase i kunderejsen.
Du kan også indsætte et ekstra budskab, som jeg i tegningen har kaldt ”Rabat”. Jeg har ikke lyst til at udsende en email, for det virker så useriøst at give rabat i sidste øjeblik.
Men der kan jo dukke et kampagnetilbud op på facebook, som ”tilfældigvis” har den helt rigtige timing i forhold til kundens beslutningsproces.
Det er ”Facebook Nurturing” – altså facebook-annoncering på den måde, du ville bygge et Email Nurturing Flow.
Tænkt eksempel under research fasen:
Casinodanmark.net får løbende trafik, som de konverterer. Men en stor del af trafiken søger blot info - eller rettere bonuskoder - før de klikker videre og opretter en bruger. Derfor kan det virkelig betale sig at sætte flows op for de person, som fx lander på Royal Casino anmeldelses siden. Denne type trafik vil læse og forstå før, de laver en handling og de konverterer som udgangspunkt ikke her og nu. Så de skal påvirkes igen på Facebook med de rigtige budskaber før købet.
Sådan gør du i praksis
Nu kommer vi frem til, hvordan du skal udføre dette i praksis.
Du skal udnytte at facebook (og andre annnonceplatforme) kan importere ”custom audiences”, dvs. lister af email-adresser eller telefonnumre, som identificerer personerne.
Når en person træder ind i en ny fase i kunderejsen, så skal dit Marketing Automation-system tilføje personen til en liste. Det er en nem segmenteringsopgave i systemet.
Denne liste skal løbende opdateres over i et facebook ”Custom Audience”, og vupti-bum … så har du en målgruppe, hvor du kan køre annoncer, der er målrettet alle de personer, der aktuelt er medlem af en specifik fase i kunderejsen.
Når personen rykker videre til næste fase i kunderejsen, så skal du naturligvis pille vedkommende ud af den tidligere fase igen.
Derfor har du i praksis brug for 2 lister per fase:
1) Dem som skal tilføjes et Custom Audience, og
2) Dem som skal fjernes, fordi de er rykket videre.
Det skal du naturligvis ikke gøre manuelt hver eneste dag. Det skal automatiseres.
Det skal automatiseres
Det er så vigtigt, at det er værd at gentage: Det skal automatiseres.
Nogle systemer har en indbygget integration, så du nemt kan opdatere custom audiences direkte fra Marketing Automation-systemets brugergrænseflade. Her er det et eksempel med Oracles Marketing Cloud.
Det er dog ikke alle systemer, der har det indbygget.
Og derfor findes der naturligvis små services, som forbinder dit Marketing Automation-system med dine Custom Audiences.
De stikker simpelthen snablen i begge systemer via deres API, og så kan du opsætte hvilke lister/segmenter i Marketing Automation, der skal opdateres over i Custom Audiences, og hvor ofte.
Her er det et eksempel med SyncSumo, som gør præcis det (og ikke en dyt andet):
Du kan se, at der kører 2 integrationer i min SyncSumo – én til at tilføje nye personer til en rabatkampagne, og én til at fjerne dem.
Det er rimelig nemt at sætte op, hvis du kan finde et integrationssystem, som passer til dit Automation-system.
Du skal være opmærksom på, at det kræver et minimum af volumen for at få dette setup til at virke.
Facebook-annoncer vises kun, hvis der er mindst 20 medlemmer af målgruppen. Så der skal være mindst 20 personer i en given fase til ethvert tidspunkt, for at alle annoncer kører hele tiden.
Det bør du monitorere, hvis det er en udfordring.
Men den største udfordring er som regel at udtænke strukturen for kunderejsen. Det er der, du skal lægge en stor indsats, og det kan godt betale sig at få hjælp fra et bureau, der har prøvet det før.
Partner, Obsidian Digital
Sasa Kovacevic arbejder til dagligt som Head of SEO og e-commerce specialist hos search bureauet Obsidian Digital i København og Aarhus. Sasa hjælper virksomheder med at få større synlighed i søgemaskinerne ved hjælp af Google AdWords, søgemaskineoptimering og andet marketing. Sasa arbjeder på et strategisk og praktisk plan, hvilket sikrer kunderne et 360 graders tilgang til forretningen.
Sasa vil på IVÆKST bloggen bidrage med viden om SEO, PPC marketing, konverteringsoptimering, salg, motivation og alt hvad der ellers rører sig indenfor SEM universitet.
Følg Sasa på og hans egen blog.