Spring over køen til vores gratis kurser. Tilmeld vores nyhedsbrev nu:
Gratis viden, kurser og webinarer inden for online markedsføring og drift af små virksomheder

Bloggen

Har kunden altid ret?

Hos e-mærket har vi hver dag kontakt til en lang række forbrugere og erhvervsdrivende, og vi kan se, at det ofte varierer hvilken part, der har loven på sin side.

Sagen er bare den, at dét at have ret, ikke altid er det vigtigste. At strække sig længere end man egentlig behøver, og at gøre dét at handle i lige nøjagtig din netbutik til mere end blot at købe en vare, kan være forskellen på succes og fiasko.

 

Vil du vise vejen eller være i vejen?
Ja det er måske et tåbeligt spørgsmål, for der er naturligvis ingen erhvervsdrivende, der har lyst til at være i vejen for sine kunder. Alligevel er det en fælde, som mange netbutikker falder i. De tror, at kundeservice er noget, man som virksomhed bare kan købe sig til. Sådan fungerer det dog ikke i virkeligheden.

Kundeservice er i langt højere grad en måde at tænke på, og bør være en vigtig del af fundamentet i enhver netbutik. Kundeservice skal gennemsyre alle aspekter af det at drive forretning, hvad enten det er før, under eller efter en handel. Lige nøjagtig det at behandle sine kunder godt er heldigvis gratis, og derfor er det et konkurrenceparameter, du for alvor kan spille på, når din netbutik skal rykkes fra opstartsprojekt til succesfuldt brand.

 

Jura er ikke alt
Man kan hurtigt få en fornemmelse af, at der er rigtig mange regler at holde styr på, hvis man gerne vil drive netbutik i Danmark. I virkeligheden, er den gode kundeservice dog mindst lige så vigtig, hvis man vil opnå succes med nethandel, og faktisk kan der være gode penge i at strække sig lidt længere, end man egentlig er forpligtet til i henhold til loven.

Der er selvfølgelig grænser for, hvad man som netbutik skal finde sig i, og hvor meget man skal bøje reglerne for at tilfredsstille sine kunder. Tager man besværlige kunder personligt, og det kan man meget let komme til, ender man hurtigt i situationer, hvor man slås i ugevis over småbeløb, og fuldstændig glemmer, at hvis man blot havde givet sig, så havde man fået en kunde, der med stor sandsynlighed ville komme igen og igen og igen.

Så selvom dine kunder kun er sikret 14 dages fortrydelsesret, kan der være situationer, hvor du bør give dem en ekstra dag eller mere, og selvom forbrugeren ifølge loven selv skal betale returfragten, når han eller hun fortryder, kan der være tilfælde, hvor du bør betale det hele. Det ene er jura, det andet er god kundeservice.

 

Budgetterer du med kundeservice?
De fleste netbutikker har et markedsføringsbudget at trække på, når nye kunder skal lokkes til. Når det handler om at fastholde nuværende kunder, er sagen dog en anden. Dette kan virke lidt paradoksalt, da det er langt billigere at holde på de kunder man allerede har, og da det er igennem en længerevarende relation med disse, at der for alvor kommer penge i kassen.

Hos e-mærket anbefaler vi altid, at vores medlemmer rykker penge fra markedsføringsbudgettet og opretter et decideret kundeservicebudget. Gør du det samme i din virksomhed, arbejder du målrettet med kundeservice som konkurrenceparameter og søger du hele tiden kompromiset, vil du blive overrasket over, hvor lidt der ofte skal til for at vende en dårlig situation til noget godt.

 

Er det blevet sværere at være netbutik?
Det korte svar er ja. En af årsagerne er, at forbrugerne er blevet meget klogere på deres rettigheder. Det betyder bl.a., at de kræver langt mere af den enkelte netbutik og at de reagerer langt hurtigere, når noget ikke er, som det bør være.

Selvom det måske kunne lyde negativt, er klogere forbrugere faktisk en fordel for dig som netbutik. Skruer du din forretning ordentligt sammen, med fokus på både jura, god kommunikation og en ordentlig kundeservice, så er de krævende kunder ikke sene til at belønne dig, ved også at vælge din netbutik næste gang der skal handles.

Husk, at hvis du vil følge med en forbrugerskare i konstant forandring, opsøge nye muligheder (og målgrupper), så bør du behandle dine kunder som lige nøjagtig det de er, nemlig den vigtigste ingrediens i en sund forretning.

Del indlægget med venner og kollegaer

Blog ekspert

Chefjurist hos e-mærket

e-mærket er hele Danmarks garanti for sikker og gennemsigtig e-handel. Vi certificerer de gode webshops og kæmper for at løfte niveauet og få alle med. Hver dag bringer vi køber og sælger tættere sammen og forenkler, forsikrer og forbedrer den danske e-handel. For virksomhederne betyder det et boost til både butik og bundlinje. For forbrugerne betyder det en let og lige vej til bedre online shopping.

e-mærket er en nonprofitorganisation grundlagt i år 2000. Vi samler butikker og forbrugere om at styrke dansk e-handel til fordel for os alle. e-mærket repræsenterer en bred stifterkreds – fra Forbrugerrådet Tænk til Dansk Erhverv og DI. Vores medlemmer tæller over 2.200 danske medlemsvirksomheder, der driver e-handel inden for forskellige brancher. Fra biler til boligudstyr og fra dagligvarer til designertøj.

Mød Camilla og e-mærket på vores hjemmeside.

EKSPERTENS BLOGINDLÆG

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura, Kommunikation & Markedsføring

Du kan sikkert allerede mærke det på dit eget besøgstal. Juleræset er i gang, og det trækker endnu flere kunder til de danske webshops. Vil du gerne have så stor en bid af julekagen som muligt, er det nu, du skal i gang.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Webshops på tablets og mobil er ofte skåret helt ind til benet. Men hvor meget må man egentlig fjerne, før man kommer på kant med loven?

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Vil du i 1 år og 14 dage være tvunget til at betale det fulde beløb tilbage på en returneret vare? Og vil du fjerne muligheden for at fratrække en eventuel værdiforringelse fra de udtrådte løbesko, kunden har sendt retur? Nej vel? Læs, hvordan du undgår det.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Jurasprog kan til tider blive så kringlet og nærmest uforståeligt, at det giver enhver ikke-jurist grå hår. Derfor har jeg oversat juraens oldgræsk til forståeligt dansk.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Undgå Facebooks spamfælder ved at kende vores gode råd

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

”Fri ombytning”– hvad indebærer det? I dette indlæg har jeg gjort det let for dig at finde rundt i nogle af de udtryk, der oftest bruges i forbindelse med julehandlen på nettet.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Forhandler du produkter, der henvender sig til børn og unge, er der tre punkter, du skal være særligt opmærksom på i forbindelse med din markedsføring.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

I dag træder nye retningslinjer for betaling på nettet i kraft. Jeg har gjort det nemt for dig at finde ud af, om de nye retningslinjer vedrører dig og din netbutik. 

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

I den nye forbrugeraftalelov er der en række ændringer i forbindelse med kundens ret til at fortryde et køb, som er væsentlige for dig, der driver netbutik. Ifølge den nye lov må forbrugeren nemlig returnere brugte varer. Bliv klogere på, hvordan du håndterer sådanne varer i dette indlæg.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Når den nye forbrugeraftalelov træder i kraft d. 13. juni ændres kravene til, hvilke informationer du som netbutikejer har pligt til at oplyse kunden om forud for købet. Læs med her og find ud af, hvordan du undgår, at kunden pludselig har 12 måneders fortrydelsesret.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Den 13. juni træder en ny forbrugeraftalelov i kraft. Med den nye lov kommer en række væsentlige ændringer, som det bliver afgørende for dig med netbutik at kende. Læs med og find bl.a. ud af, hvordan den nye lov gavner dig som erhvervsdrivende.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Driver du en netbutik og markedsfører du dig gennem f.eks. nyhedsbreve, kan det godt betale sig at kende spamreglerne. Faktisk har du nok ikke råd til at lade være.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura, Salg

Som bekendt er den bedste (og værste) reklame den, der går fra mund til mund. Driver du en netbutik, er det derfor altafgørende, hvordan du håndterer potentielle konflikter med dine kunder.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura

Forretningsvilkår, aftalevilkår og handelsbetingelser, ja kært barn har mange navne, og når indholdet skal tilpasses, er mulighederne endnu flere. Udover at du som netbutik skal have dem, er her en række ting, du bør vide.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: Jura, Salg

Driver du en netbutik, er det vigtigt at huske på, at julen for mange danskere starter allerede i oktober. Få 10 gode råd til, hvordan du kan gøre din netbutik klar til julekunderne.

Camilla Engel Post
Chefjurist hos e-mærket
Tags: IT, Salg

Nem og gratis adgang til millioner af kunder og frit slag for diverse kreative markedsføringstiltag. Ja, det lyder godt, ikke? Men der også her regler for, hvordan man markedsfører sig i overensstemmelse med såvel dansk lovgivning som Facebooks egne regler. Læs med her.

Chefjurist hos e-mærket

e-mærket er hele Danmarks garanti for sikker og gennemsigtig e-handel. Vi certificerer de gode webshops og kæmper for at løfte niveauet og få alle med. Hver dag bringer vi køber og sælger tættere sammen og forenkler, forsikrer og forbedrer den danske e-handel. For virksomhederne betyder det et boost til både butik og bundlinje. For forbrugerne betyder det en let og lige vej til bedre online shopping.

e-mærket er en nonprofitorganisation grundlagt i år 2000. Vi samler butikker og forbrugere om at styrke dansk e-handel til fordel for os alle. e-mærket repræsenterer en bred stifterkreds – fra Forbrugerrådet Tænk til Dansk Erhverv og DI. Vores medlemmer tæller over 2.200 danske medlemsvirksomheder, der driver e-handel inden for forskellige brancher. Fra biler til boligudstyr og fra dagligvarer til designertøj.

Mød Camilla og e-mærket på vores hjemmeside.


I ET STOLT SAMARBEJDE MED

Endnu ikke bruger på IVÆKST? Opret dig her