Som bekendt er den bedste (og værste) reklame den, der går fra mund til mund. Driver du en netbutik, er det derfor altafgørende, hvordan du håndterer potentielle konflikter med dine kunder. Det er nemlig lige netop din evne til at løse konflikter, der bliver afgørende for, om mund-til-mund reklamen ender med at blive god eller dårlig.
I den forbindelse spurgte vi sidste efterår de danske forbrugere, hvad der betyder mest for dem, hvis de oplever problemer med en netbutik, hvor de har handlet. Læs hvad danskerne svarede nedenfor. Måske det kan give stof til eftertanke.
Tilgængelighed den vigtigste faktor
I undersøgelsen svarer hele 70 pct. af de adspurgte, at tilgængelighed er en af de vigtigste faktorer, hvis der opstår problemer med en netbutik, hvor de har handlet. Undersøgelsen taler sit klare sprog; har du en netbutik, skal det være nemt og hurtig at komme i kontakt med dig. Hvad enten man som kunde oplever et problem før, under eller efter et køb er direkte kontakt til netbutikken altså særligt vigtigt. Der er ingen tvivl om, at det stiller nogle krav til den måde, du indretter din onlineforretning på. Derfor vil jeg anbefale, at du klart og tydeligt gør opmærksom på, hvordan og hvornår du kan kontaktes, samt hvor hurtigt man som kunde kan forvente svar på mails.
Er du tilgængelig?
Hvis ikke du kan svare ja til ovenstående spørgsmål uden at tøve, så er der stensikkert plads til forbedring ift. din kundeservice. Du kan med fordel stille dig selv følgende spørgsmål:
• Er mine kontaktinformationer placeret tydeligt nok?
• Bør jeg investere i et system til kundehåndtering?
• Hvor hurtigt forventer jeg selv svar på mails?
• Lover jeg mere end jeg kan holde?
Derfor: Tal med dine kunder – de vil nemlig gerne tale med dig.
Chefjurist hos e-mærket
e-mærket er hele Danmarks garanti for sikker og gennemsigtig e-handel. Vi certificerer de gode webshops og kæmper for at løfte niveauet og få alle med. Hver dag bringer vi køber og sælger tættere sammen og forenkler, forsikrer og forbedrer den danske e-handel. For virksomhederne betyder det et boost til både butik og bundlinje. For forbrugerne betyder det en let og lige vej til bedre online shopping.
e-mærket er en nonprofitorganisation grundlagt i år 2000. Vi samler butikker og forbrugere om at styrke dansk e-handel til fordel for os alle. e-mærket repræsenterer en bred stifterkreds – fra Forbrugerrådet Tænk til Dansk Erhverv og DI. Vores medlemmer tæller over 2.200 danske medlemsvirksomheder, der driver e-handel inden for forskellige brancher. Fra biler til boligudstyr og fra dagligvarer til designertøj.
Mød Camilla og e-mærket på vores hjemmeside.