Tidligere på året udgav Salesforce deres såkaldte Second Annual State of Service 2017, med viden, trends og indsigt opnået gennem feedback og input fra 2.600 ledere og teams indenfor kundeservice i Europa, Asien, og Nordamerika..

Når jeg tager fat i denne rapport, er det fordi den viden, den indeholder er lige så valid i dag som for nogle måneder siden, og fordi rapporten ikke kun er et øjebliksbillede, men derimod et vink med en vognstang om den virkelighed vi allerede befinder os i. Og tager man ikke den alvorligt, er tiden hurtigt løbet fra en.

For fem år siden var kundeservice og kundefokus også på listen over “ting vi skal huske”, men da var omkostningerne ved at fejle ikke nær så høje. I dag er summen af kundefokus plus kundeservice plus kunde- og serviceoplevelsen langt større end tidligere. De er alfa og omega. Fejler du bare lidt for meget på et af punkterne, kan du nok godt se dig om efter en ny kunde. Og al erfaring viser, at omkostningerne ved at lande en ny kunde, er noget større end de alternative omkostninger ved at holde på en eksisterende kunde.

Men er det så sort og hvidt? Ser man på tallene, så er det ret ja. 68% af alle adspurgte service-teams angiver nemlig, at blot een dårlig kundeoplevelse kan give kontant afregning. Skaden er sket og det er svært at redde den i land. Og hvor kundeservice tidligere var en studentermedarbejder-funktion og et irriterende omkostningscenter, er det i dag et nøglepunkt og en meget nær slægtning til salg og marketing. Altså en funktion, der er vital for virksomheden.

Men det stiller også nye krav til både medarbejdere og software til at understøtte kundeservice-oplevelsen. Medarbejderen skal formå at håndtere kunden relevant og elegant, og den software der skal understøtte deres arbejde, skal kunne give et 360 graders billede af kunden, udover at vise historik og hvad der tidligere er blevet talt om - også selvom “tidligere” var for 3 minutter siden i en anden afdeling. Kunderne forventer det.

En anden del af udfordringen ligger ude hos kunderne, hvor de oplever leverandøren gennem field agents - altså servicemedarbejdere i marken. Og de spiller i dag en langt større rolle i forhold til kundeoplevelsen og gælder for alle brancher, fra elevatorer og rulletrapper til den finansielle sektor. De skal i lighed med deres kollegaer på kontoret have adgang til alle data. Hvorfor? Kunden forventer det!

Kundeservice og kundetilfredshed er kanal-uafhængigt, men hver kanal påvirker lige stærkt. Så der er ikke meget plads til at fejle. Hverken menneskelige fejl eller teknologiske fejl.

Tidernes skifter, vi bliver mere og mere digitale og kundeloyalitet har vist sig ikke at være helt, hvad man regnede med. Kundernes adfærd ændrer sig markant, deres forventninger til service stiger, og deres tålmodighed og overbærenhed daler.

Men det bliver bemærket at sætte sine kunder i centrum, og det har en effekt at matche kundeforventningerne digitalt. Tidligere på året vandt Alm. Brand f.eks. prisen for bedste digitale kundeløsninger og internt digitale setup, priser der vigtigst af alt hviler meget på brugernes vurdering. Det særligt positive er, at det sker i en branche, der ellers er notorisk kendt for at være hårdt ramt på kundetilfredsheden og mangel på kunde-goodwill.

Det er netop evnen til at lytte på og til kunderne kombineret med viljen til at agere, der er afgørende. Men det skal gøres på alle platforme og der skal være fuldkommen opbakning fra ledelsen. Kundeservice er ikke for sjov. Er du stadig i tvivl har vi masser af cases, der kan overbevise.

Så skal vi ikke gøre noget ved det, i stedet for bare at snakke?