Uber er verdens største taxaselskab, men ejer ingen biler. Facebook er verdens mest populære medie, men producerer intet indhold. Alibaba, verdens mest værdifulde butik, har ingen varer på lager. AirBnb er verdens største udbyder af overnatning, men ejer ingen ejendomme. Ordene er tyvstjålet fra Tom Goodwin. Jeg stjæler ordene, fordi jeg mener, det er noget af det klogeste, der er sagt meget længe.

Ordene er et billede på, hvordan brugernes, primært de private, købsadfærd har forvandlet sig gennem årene.

Nye teknologiske muligheder har simpelthen ændret måden, hvorpå kunderne ønsker at handle med virksomheder.

Teknologi har ændret vores købsadfærd

Meget er sket siden den industrielle revolution i midten af det 18. århundrede. Inden revolutionen indtraf, var verdenshandlen ikke så kompleks, som den er i dag. Globaliseringen var ikke så fremskreden, og det betød, at kundernes valgmuligheder dengang var begrænset til virksomheder inden for landets grænser, der ofte havde monopol på deres marked.

I dag er verdenshandlen meget mere kompleks, uanset om det kommer til indkøb i det lokale supermarked eller køb på nettet. Skal det være økologi? Vil jeg have blå eller grøn eller måske begge farver? Er produktet lavet af en arbejder under ringe kår?

Kunderne har ekstremt mange valgmuligheder, og det forvirrer dem. For hvilket produkt er egentlig det bedste for mig? Og hvor kan produktet fås til den bedste pris?

Kunderne vil have transparens

De mange valgmuligheder har gjort, at kunderne i stigende grad efterspørger virksomheder, services og produkter, der giver den største grad af transparens. Det gør kunderne, fordi de har svært ved at gennemskue markederne.

Nogle markeder er naturligvis mere komplekse end andre, men hvor ofte har du ikke set et opslag på Facebook eller Twitter, med råd til den bedste, billigste eller hurtigste leverandør inden for hårvoks, hundemad eller hyggebukser?

Faktum er nok, at der ikke længere findes lav­komplekse markeder eller brancher. De sociale medier er gode til at give kunderne transparens inden for de mindst komplekse markeder.

Retter man blikket mod mere komplekse markeder, ser vi, at nye services giver kunderne den efterspurgte transparens. Vi ser Momondo, der sammenligner flypriser. Mikonomi, der sammenligner lån og forsikringer og Ekspertvalg, der sammenligner priser på produkter til virksomheder.

Services som disse er et resultat af en kombination af øget kompleksitet og nye teknologiske muligheder, der tilsammen har skabt muligheden for at give kunderne det, de ønsker: Nemlig transparens, således at den optimale leverandør vælges.

Hvordan kan du gøre din virksomhed transparent?

Det er naturligvis ikke alle produkter og virksomheder, der egner sig til ovennævnte sammenligningstjenester (i hvert fald ikke som markedet er i dag).

Uanset hvilken type virksomhed du driver, så tror jeg, det er muligt at øge transparensen, og som resultat afdet, din omsætning. At du tør skabe gennemsigtighed i dine ydelser udviser troværdighed, og dine kunder vil være sikre på, at du er den rigtige at handle med i forhold til deres behov.

Du kan vise gennemsigtighed på mange måder. Først og fremmest skal dit design, hvis du driver en online virksomhed, være simpelt, men lækkert. Din hjemmeside skal være overskuelig. Det skal være tydeligt, at der sidder rigtige mennesker bag skærmen. Læg derfor billeder ind af dit team og kontorer/lokalerne. Sørg desuden for, at dine kontaktoplysningerne står på alle pages.

Udover det, så kan du skabe større grad af transparens, ved at gøre følgende ved dine selling points:

● Få varen leveret i morgen: Vores fragtmænd kører klokken 7 hver morgen

● Gratis fragt: Vi betaler for fragten, da vi alligevel fragter mange produkter ad gangen

● Billige priser: Vi køber stort ind, hvorfor du drager fordel af mængderabatter.

Det jeg gør her er, at fortælle kunden, hvorfor han kan få de fordele, han kan. Det er 100 % transparens, og det skaber troværdighed, fordi du tør “vise dem indenfor”.

På den måde vil du behandle den indvending, som kunden vil sidde med allerede inden, at indvendingen indtræffer. Eksempelvis imødekommer du, at kunden tænker, at fragten jo bare er lagt oven i prisen. Det er i princippet ganske simpel salgs samtalestyring.

Du fortæller kunden, at du ikke lægger noget ind under gulvtæppet, og kunden føler, at han køber produktet det rigtige sted. Førnævnte forvirring over alle valgmulighederne vil således være elimineret.

Hvad bringer fremtiden?

Jeg er ikke ét sekund i tvivl om, at transparens bliver en større del af kundernes købsadfærd i fremtiden. Jeg tror, at vi vil se mange nye koncepter, der tilbyder kunderne en nemmere måde at vælge de rigtige produkter på, og jeg tror, at webshops, der ikke viser kunderne inden for i deres butik, får det svært.

Markedet for sammenligningssider vil udvikle sig. I disse år figurerer der mange “indhent 3 tilbud sider”, men jeg tror også, at disse snart vil være et overstået kapitel. Kunderne vil have priser, kvalitet og services sammenlignet direkte op med hinanden. Nemt og hurtigt.

Og hvem siger, at denne transparens ikke kan overføres til fysiske butikker? Hvorfor kan man ikke møde fragtmanden i Ikea? Hvorfor kan man ikke se priserne på, hvad Bestseller butikkerne har indkøbt deres produkter til? Hvorfor sorterer supermarkederne ikke deres produkter efter pris eller alfabetet?

Lige nu vil svaret være, at omsætningen vil falde eller, at det vil koste for mange ressourcer. Jeg tror, det i fremtiden vil være sådan, at de butikker, offline som online, med den største transparens, er dem, der løber med kunderne, fordi de giver dem, hvad de efterspørger.