Svaret har du sikkert allerede gættet, men det er faktisk en opfattelse, jeg tit møder: ”Vi er ikke så mange, så det er vist ikke relevant”.

Måske er det ikke så mærkeligt, at nogle tænker sådan. For CRM bliver ofte forbundet med store (og dyre) IT-projekter, der trækker ud og ikke bringer alle de lyksaligheder, der var forventet.

Men CRM handler dybest set ikke om IT - men om kunderne. Et lidt forslidt billede, er den lokale købmand i gamle dage: Han kendte sine kunder og vidste, hvad de kunne lide og ikke lide og behandlede dem personligt. Det er dybest set dét, som det handler om. Og så er det da rigtigt, at IT er et godt hjælpemiddel.

Den grundlæggende ide er sådan set meget enkelt: ”Hvis vi gør noget for kunderne, så gør de noget for os” – køber mere, kommer igen og fortæller positivt om os for eksempel.

Banalt, tænker du måske, men der er faktisk meget markedsføring og salgsarbejde, der bærer præg af, at man har tænkt, ”hvordan kan vi sælge noget mere” i stedet for, ”hvad kan vi gøre for kunderne”. Det virker måske som en lille forskel, men handler jo om noget helt fundamentalt; Starter man med at tænke på sig selv eller på kunderne.

Der er derfor to trin, hvis du vil arbejde systematisk med CRM:

• Find ud af hvad der er vigtigst for jeres kunder

• Beslut hvad I vil gøre på de vigtigste områder

Og det behøver ikke være et stort og ”langhåret” projekt. Det vigtigste er, at være bevidst om, hvad man gør og så gøre det konsekvent.

Arbejder du med b-t-b, har du sikkert et ganske godt indtryk af det, fordi du taler med kunder og emner. Har man ikke direkte kontakt til sine kunder, er der flere muligheder.

Se for eksempel på hvilke artikler de læser i nyhedsbrevene og hvilke sider på websitet, der besøges. Eller følg op med et enkelt spørgeskema efter hvert køb (men stil kun de absolut vigtigste spørgsmål).

Og så er der en enkelt mulighed, som mange overser: Ring 5 – 10 kunder op og tal med dem eller invitér dem til et møde. De fleste vil gerne dele deres synspunkter, hvis de er sikre på, at det ikke er et skjult forsøg på at sælge.

Næste trin er så at beslutte, hvad I vil gøre for kunderne.

Det starter med at erkende, at man skal begrænse sig: Vælg nogle få områder ud, hvor I kan og vil gøre noget særligt. Og erkénd, at I sandsynligvis ikke kan gøre alle kunder glade, så vælg dem, I vil satse på.

En god måde at få ideer til, hvad man kan gøre, er at se på hvordan det er at være kunde hos sig selv. Hvad er det for en oplevelse kunden får på hjemmesiden, når de ringer, afslutter et køb, har spørgsmål osv.?

Er der sammenhæng i oplevelsen og ”tilbuddene” og hvor kan det gøres bedre? Prøv det og beslut så, hvilke 2 – 3 punkter I vil starte med at forbedre.

Resten handler så ”bare” om at gøre det. Her er der især to ting, der er vigtige.

Kunderne skal have samme oplevelse, uanset hvem de taler med. Det forudsætter at alle internt er enige om, hvad det er for en oplevelse, man vil give kunderne. Det kan virke overflødigt, hvis man kun er få, men det er en god ide at diskutere det og skrive det ned, så alle er enige om, hvordan forskellige typer kundehenvendelser håndteres. ”Hvor meget rabat giver vi hvis….”, ”hvad gør vi, når en kunde klager over….” osv.

Som det andet handler det så om at dele viden om kunderne, og det er så her CRM-systemet kommer ind i billedet. I princippet handler det om, at alle skal vide det samme om kunderne: Hvem har haft kontakt tidligere, hvad er der blevet sagt eller aftalt, hvornår skal vi følge op mv.

Er du alene i din virksomhed og arbejder med ganske få kunder er problemet måske ikke så stort, for du kender kunderne og omvendt.

Men er I flere og har fx 50 kunder og emner, så er det næsten umuligt at vide – og huske – hvis man ikke har et CRM-system. Men det behøver ikke være ét, der koster flere tusinde om måneden.

”Cloud-løsninger”, der kan det basale, kan fås for få hundrede kroner, så det er bare med at komme igang.