God kundeservice er essentiel i forholdet mellem virksomhed og forbruger. I de fysiske butikker forventer man at kunne spørge en ekspedient om hjælp, når man er ude at shoppe. Men hvad med butikkerne på nettet, hvor forbrugere kan shoppe online på alle tidspunkter i døgnet?

I en travl hverdag kan det være svært at sætte tid af til at få købt kærestens fødselsdagsgave eller det rigtige julepynt, inden det bliver jul. Derfor er det typisk først sent på aftenen, efter arbejde, madlavning og putning af børnene, at man finder tid til at shoppe på nettet.

Desværre vælger mange webshops, at åbningstiderne for kundeservice skal være de samme som åbningstiderne i de fysiske butikker. Dette kan være problematisk. For når kunden sidder derhjemme en fredag aften og vil shoppe på din webshop, og der pludselig opstår spørgsmål, kan kunden ikke få hjælp, når webshoppens kundeservice lukker klokken 17.00.

Hvad gør kunderne, hvis de ikke kan få hjælp?

Det kan desværre få negative konsekvenser for din virksomhed, hvis kunden ikke kan få den ønskede hjælp på det ønskede tidspunkt. Hvis kunden havde et uafklaret spørgsmål vedrørende en vare, kan det være, at den ønskede vare ikke ender i kurven, når ordren gennemføres.

I værste fald kan kunderne blive så utilfredse, at de skriver en klage på enten Trustpilot eller på din virksomheds væg på Facebook, som så pludselig bliver til offentlig skue. Det kan føre til negativ omtale, som både påvirker andre potentielle kunder og nuværende kunder.

Ved at analysere dine besøgendes shoppingmønstre kan du finde frem til, hvornår dine kunder har mest brug for dig. Ved at være tilgængelig i de perioder af døgnet, hvor dine besøgstal peaker, minimerer du risikoen for at kunder forlader din webshop med uforrettet sag.

Analysér dine besøgsdata

Det kan derfor være fordelagtigt at analysere dine besøgsdata og holde dem op i mod åbningstiderne for kundeservice. Hænger det godt sammen, eller kunne det være en fordel at flytte eller udvide tidsrummet, hvori kunderne kan henvende sig?

Sådan analyserer du dine besøgsdata:

1. Log ind i Google Analytics.
2. Vælg rapportering → målgruppe → oversigt.
3. Angiv en dato i kalenderen, og sæt visningsintervallet til pr. time.

Du får nu en graf, der viser antallet af sessioner time for time ud fra den angivne dato. Du kan med fordel udvælge og analysere flere datoer for at få et bredere og mere nuanceret billede af dine kunders interaktionsmønstre.

Det har man valgt at gøre hos MammaShop.dk, som sælger varer til gravide, nybagt mødre og deres babyer. Her ser grafen for en tilfældig udvalgt hverdag således ud:

Ud fra grafen er det tydeligt, at antallet af kunder er størst i tidsrummet mellem kl. 18.00 og 22.00 – altså efter de fysiske butikker har lukket.

Mærk resultatet!

Hos MammaShop.dk valgte man at afstemme sine resultater af besøgsdataanalysen med realiteterne, og man har derfor efterfølgende valgt at udvide åbningstiderne for kundeservice, så det blev muligt for kunderne at få hjælp fra kl. 6 om morgenen og helt til kl. 24 om aftenen. Det betyder, at MammaShop.dk hurtigere og mere effektivt kan svare på kundernes spørgsmål og reagere på eventuelle problemstillinger – som i sidste ende resulterer i, at der kommer langt flere ordrer i hus.

Glade og tilfredse kunder

Lige så hurtigt som kunderne kan stilles utilfredse, lige så gode er de også til at vise, når de har haft en god oplevelse. Den positive oplevelse kan i høj grad give kunden lyst til at anbefale din webshop til sin omgangskreds og derved udvide gruppen af potentielle kunder. Det kan endda være, at kunderne får lyst til at dele den gode oplevelse med andre.

Her er et par eksempler fra henholdsvis Mammashop på Trustpilot og Mammashops Facebookside:

Kommentarerne taler vist for sig selv. Ved at analysere besøgsdata og afstemme det med åbningstider for henvendelse er man med til at tilgodese kundernes behov og stå til rådighed, når de har brug for det. Det forbedrer kundeoplevelsen og gavner din forretning.