Skrevet i samarbejde med Flemming Eghoff, partner i PwC.

I dag er online anmeldelser blevet en af de primære informationskilder for gæster, når de skal vælge hotel. Og uanset hvad man måtte mene om deres gyldighed, så er disse hotelanmeldelser nemme at søge frem på nettet og frit tilgængelige for potentielle fremtidige gæster. Derfor bør alle hoteller forholde sig til dem, da online anmeldelser af hoteller er kommet for at blive.

Nogle hotelejere ser fortsat anmeldelser, især de negative, som en plage, og de er stadig usikre på, hvordan de kan bruge dem til at forbedre deres forretning. Der er også en tendens til, at der sættes tvivl ved online anmeldelser som en kilde til pålidelige oplysninger om deres hotel.

Fremtiden byder dog på stadig flere online hotelanmeldelser, og det vil i stigende grad være en af de primære informationskilder for gæster, når de skal vælge hotel. Og ikke kun potentielle fremtidige gæster bruger online anmeldelser som nyttig informationskilde. Også rejsearrangører finder dem brugbare, ligesom ejere, investorer og kapitalforvaltere kan bruge online anmeldelser som et interessant supplement i en samlet vurdering af virksomhedens præstation.

I en global undersøgelse fra PwC, hvor over 11.000 hoteller er blevet bedømt online af gæsterne, taber de københavnske hoteller i konkurrencen mod langt de fleste hoteller i Vest- og Centraleuropa, der dominerer top 10 over de mest roste hoteller. Her indtager København en 21. plads ud af 22 byer. Kun Frankfurt bliver bedømt mindre positivt end København. 

Undersøgelsen viser også, at det er de tre- og firestjernede hoteller i København, der bliver bedømt mindst positivt, mens de femstjernede hoteller klarer sig noget bedre. Dog klarer de sig stadig ikke ligeså godt, når man sammenligner med de øvrige femstjernede hoteller i Vest- og Centraleuropa, hvor København indtager en 21. plads ud af 22 pladser. De femstjernede hoteller udgør dog kun 7 % af det københavnske hotelmarked. De firestjernede hoteller klarer sig bedre i forhold til sidste år, mens de tre- og femstjernede hoteller ligger på niveau med sidste år.

De københavnske hoteller klarer sig bedst på parametrene ’beliggenhed’ og ’rengøring’, mens de klarer sig dårligst på parametrene ’værdi’ og ’værelse’ (kvalitet). I de øvrige hotelbyer i Vest- og Centraleuropa er det de samme parametre, som bliver vurderet som de bedste og værste.

Andelen af gæster, der giver parameteret ’værdi’ den værste rating, stiger ifølge vores undersøgelse i takt med antallet af stjerner på hotellet. Det viser, at de gæster, der betaler for flere stjerner, tilsyneladende ikke får opfyldt deres forventninger.

Der ligger således værdifuld information om gæsternes oplevelser i mange online anmeldelser, og hoteller kan med stor fordel se deres online anmeldelser som en mulighed for konstruktiv udveksling og proaktiv kommunikation med deres gæster. Hvis man forstår at reagere på disse anmeldelser professionelt, hurtigt og ærligt, ligger der samtidig en unik mulighed for hotellerne til at forbedre deres produkt.