Opskriften på succes inden for e-handel handler ikke blot om, at du skal opsætte en standard-webshop og forvente, at kunderne kommer af sig selv. Konkurrencen er benhård på de fleste markeder, hvorfor du skal stå tidligt op, hvis du skal vinde flere markedsandele. I dette blogindlæg bliver du præsenteret for 6 knivskarpe tips, som du kan tage action på allerede i dag. Der er vel at bemærke tale om tips, der har vist sig at være effektive i den virkelige verden.

1. Se dine leverandører som dine samarbejdspartnere

Som e-købmand kan du med fordel se dine leverandører som dine samarbejdspartnere, da det vil kunne gavne dig og din forretning på flere forskellige fronter. Der er en tendens til, at særligt nystartede e-købmænd alene ser deres leverandører som leverandører – og det er en skam. Din udfordring er at tænke ud af boksen og overveje, hvordan I (du og din leverandør) kan arbejde med tiltag, der tilgodeser begge parter. I den anledning skal du være villig til at investere både tid og ressourcer i at skabe en reel relation. Du skal samtidig være indstillet på at åbne op for din forretning og vækstplaner, så dine leverandører føler sig involverede og føler et vist medansvar.

Samarbejde med leverandører kan gribes an på mange forskellige måder. Du kan f.eks. prøve kræfter med følgende tiltag:

• Planlæg arrangementer i fællesskab – Du kan planlægge arrangementer i samarbejde med din leverandør, så I kan dele omkostningerne – og stå stærkere sammen. Det kunne være en messestand, men det kunne også være en workshop eller noget helt tredje.
   
• Samarbejd om markedsføringskampagner – Din leverandør bør ikke blot være en leverandør, som du kontakter, når du vil forhandle indkøbspriser eller vil klage over utilfredsstillende leveringstider. Det er også muligt at samarbejde om markedsføringskampagner, hvor I endnu en gang kan splitte omkostningerne. Din leverandør kan få glæde af branding, og du kan øge salget i din webshop – altså en win-win situation.
   
• Kom med konstruktiv feedback – Har du forslag til forbedringer af nuværende produkter eller forslag til nye produkter, bør du ikke holde dig tilbage. Leverandøren vil med al sandsynlighed sætte pris på din feedback, ligesom dine kunder vil blive begejstret for såvel nye som forbedringer af eksisterende produkter. 
   

2. Tilbyd telefonsupport og gør det tydeligt, at kunderne kan ringe til dig

Det er selvfølgelig i din interesse at samle på tilfredse kunder, men de kommer ikke af sig selv. Du kan gøre mange ting for at tilfredsstille dine kunder, hvor du f.eks. kan opbygge et større udvalg, tilbyde hurtigere levering, give gratis gaver og / eller forlænge den lovpligtige returret. Der er dog ikke nogle fordele, der kan matche professionel kundeservice – og ikke mindst telefonsupport.

Vælger du at yde telefonsupport på din webshop, bør du tydeliggøre på din webshop, at kunderne har mulighed for at ringe. Du bør samtidig notere, hvornår kundeservice kan træffes via telefonen. Dine kunder har naturligvis en forventning om, at du har et stort produktkendskab og kan svare på de mest almindelige spørgsmål. Har du ikke det nødvendige produktkendskab, kan du ansætte en kundeservicemedarbejder med et indgående kendskab til dine produkter.
 

3. Send pakkerne hurtigt

Danske forbrugere betragter i dag hurtig levering som en selvfølge. Forhandler du lagervarer, og har du et dansk lager, vil det selvfølgelig være mest hensigtsmæssigt, hvis du tilbyder dag-til-dag levering på din webshop. Dine kunder har forskellige præferencer, hvorfor det ofte kan give mening at tilbyde flere forskellige fragtmuligheder.

Case: Bestil søndag – levering mandag: Cykelpartner.dk har tidligere lykkedes med at øge salget med følgende case: ”Bestil søndag – levering mandag”, hvilket skete i samarbejde med Post Danmark. Casen tog udgangspunkt i følgende:

• Levering mandag (ved bestilling søndag inden kl. 14:00)
• Levering tirsdag (ved bestilling mandag inden kl. 16:30)

Cykelpartner A-B testede ovenstående, og resultatet var ikke til at tage fejl af. Søndagsafhentningen betød helt konkret, at konverteringsraten steg med 25 %, ligesom der kom mange positive tilbagemeldinger fra kunder.
 

4. Splittest / test så meget, som du overhovedet kan komme afsted med

Splittest er blevet et buzzword inden for e-handel. Bruger du ikke allerede tid på at splitteste forskellige ting, så bør du give det en chance. Der er kun gode grunde til at splitteste, hvis man driver en webshop.
Dennis Drejer fra Rito.dk bruger mange ressourcer på at splitteste – og den tid er givet godt ud. Nedenfor får du en række konkrete eksempler på, hvad du kan splitteste i din webshop:

• Trustpilot – Der har i årevis kørt en aktiv debat om, hvorvidt Trustpilot er pengene værd eller ej. Trustpilot er effektivt for nogle virksomheder, som oplever øget trust og øget konvertering. Rito ApS har af flere omgange arbejdet med splittests i samarbejde med Trustpilot.
   
• Fragtfri grænse – Har du en fragtfri grænse på din webshop, kan du teste, hvad der sker, hvis du sætter den fragtfrie grænse op eller ned. Giver det flere eller færre salg? Stiger eller falder din konverteringsrate? Stiger eller falder din gennemsnitsordre? – Dét er blot noget af det, du kan splitteste - med relation til din fragtfrie grænse. Rito.dk har haft succes med at forhøje den fragtfrie grænse, da det har bidraget til en højere gennemsnitsordre.

Det er stort set kun fantasien, der sætter grænser for, hvad man kan teste. Splittesting er en glimrende måde, hvorpå du kan afprøve dine idéer, før du implementerer dem.

5. Tag dine kunder seriøst – Svar dem, hvor de er

Som webshopejer gør du klogt i at tage dine kunder seriøst, da det er dine kunder, der holder din virksomhed i gang. Det er endnu en gang relevant at fremhæve professionel kundeservice, som du bør prioritere højt – hvad end du driver en mindre eller større webshop.

Dennis Drejers bedste tip er at svare kunder, hvor de er. Hvad end dine kunder skriver på Facebook, Trustpilot, Instagram, mail eller et helt femte sted, skal du være klar med et hurtigt svar. Ydermere kan du gøre følgende:

• Svar på mails og henvendelser på de sociale medier hver dag (svar inden for 24 timer er mest optimalt – gerne hurtigere)
• Opfordr dine kunder til at ringe
• Synliggør kontaktoplysninger (nævn telefonnummeret først)
• Hav altid en ekspert til rådighed (person med produktviden)

Lynhurtige svartider på Facebook og personlige svar på Trustpilot er noget af det, der fungerer glimrende hos Rito.dk.
 

6. Mål på alt og optimér din forretning

Driver du en webshop, skal du løbende optimere på de vigtigste områder. Du optimerer din forretning ved at måle på alt, hvad du kan måle – og ud fra det igangsætte nogle tiltag. Du kan bl.a. måle følgende:

• Plukfejl (fejlprocent – og hvilke fejl bliver der typisk begået?)
• Markedsføring (har markedsføringen den forventede effekt? – konverteringsrate m.v.)
• Telefonsvartider
• Svartider på mail (hvor hurtigt får dine kunder svar på deres henvendelser?)

Er emnet e-handel og online markedsføring kan man måle stort set alt, og det bør du benytte dig af.