Negative bedømmelser skaber flere kunder 

Det lyder måske underligt, at negative bedømmelser kan skabe flere kunder og større omsætning til din virksomhed. Men det kan de rent faktisk.

Det skal selvfølgelig ikke være et mål for din virksomhed at generere så mange negative bedømmelser som muligt. Hvis det er tilfældet, så kunne det tyde på, at der er plads til forbedringer. Nej, muligheden består nærmere i at vende de negative bedømmelser til din fordel ved hjælp af hurtig, ærlig og vedkommende kommunikation.

Vær aktiv og relationsskabende

Hvis der tikker en dårlig bedømmelse ind fra en kunde, så gå ikke i panik. Der kan være mange årsager til, at en kunde har haft en dårlig oplevelse med din virksomhed, og det er derfor vigtigt at indgå i en dialog med kunden så hurtigt som muligt. En positiv og konstruktiv dialog kan være relationsskabende, og gode relationer er guld værd!

Det er derfor vigtigt at være aktiv og få svaret hurtigt på de bedømmelser, der dumper ind. Der er dog ingen værdi i at få sendt et alt for hurtigt og febrilsk svar afsted. Tag dig tid til at læse kritikken og giv et godt og grundigt svar. Forsøg samtidig at undgå formelle firmavendinger og formelle termer. Skriv i stedet i et letforståeligt sprog, så kunden føler sig imødekommet og ikke er i tvivl om, at der rent faktisk sidder en medarbejder bag skærmen, som vil tage sig af udfordringen.

Forbrugerne er i højere grad end tidligere blevet interesserede i at få en oplevelse af autenticitet og nærvær fra de virksomheder, de interagerer med. Derfor er det vigtigt, at du taler i øjenhøjde med dine kunder og sætter dig ind i kilden til udfordringen frem for at gå i forsvarsposition med det samme. For husk på: der er måske potentielle kunder, som læser med i de offentlige svar, du giver til andre. Tænk derfor lige så meget over, hvordan dine svar og din generelle kommunikation ser ud fra deres side inden, du svarer den utilfredse kunde tilbage. Et negativt og klodset tilbagesvar kan ramme dig tifoldigt, hvis det overværes af potentielle kunder. Og det ønsker du vel ikke?

Negative bedømmelser øger troværdigheden

Har din virksomhed fået negative bedømmelser, kan det faktisk give et mere troværdigt billede af dit online - såvel som lokale - omdømme.

Flere studier har sågar vist, at en overflod af positive bedømmelser kan virke utroværdigt for kunderne. Det er altså ikke udelukkende dårligt at modtage en negativ bedømmelse. Det hele afhænger af, hvordan du vælger at gribe situationen an. En positiv, åben og imødekommende dialog er en rigtig god start. Lad mig komme med et kort eksempel:

Selv byens bedste restaurant kan opleve, at ventetiden er lang på en travl aften, og at der kan ske fejl i kundens bestilling. Det betyder selvfølgelig, at kunden ikke får en optimal oplevelse og måske ender det med, at kunden giver en middelmådig eller negativ bedømmelse af restauranten. Det er ikke specielt fedt, vel?

Men tager du hånd om denne og besvarer den med beklagelse og imødekommenhed, så kan det pludselig have en positiv effekt. Dét er nemlig autentisk og troværdigt! Potentielle kunder vil forhåbentlig tænkte "Ah, hvor ærgerligt, men det kan jo ske for enhver. Og FEDT, at restauranten rent faktisk svarer og beklager. Her vil jeg gerne sætte mine ben igen".

Vupti. En negativ bedømmelse er pludselig vendt til noget positivt.

Lyt til dine kunder og tag dem alvorligt

Forbrugerne baserer i større grad deres købsbeslutning på baggrund af tidligere kunders bedømmelser fremfor virksomhedens egne salgstaler og lovninger om, hvor gode de er og hvilke resultater, de kan skabe. Faktisk lader hele 87 % af forbrugerne sig påvirke af andre forbrugeres bedømmelser inden, de foretager et køb. Og købssandsynligheden stiger med 186 %, når virksomheder refererer til bedømmelser.

Så hvis din virksomhed ikke allerede tager kundefeedback alvorligt, så er det i dén grad på tide!

Den afsluttende pointe herfra bliver derfor:
Fald ikke bagover i kontorstolen, hvis din virksomhed modtager en negativ bedømmelse. Se det i stedet som en mulighed for at vende den til noget positivt.

Brug de negative bedømmelser til at...

• Være imødekommende.
• Anerkende kundens udfordringer og indgå i dialog.
• Undgå at gå i forsvarsposition.
• Besvare grundigt og ærligt.

Har du en virksomhed? Vil du sætte ekstra fokus på dit omdømme? Så skriv endelig til mig og hør om dine muligheder.