Mange nye virksomhedsejere har fokus på den gode hjemmeside, det gode firmanavn, det rigtige logo og det flotte visitkort. De fleste kunder i nystartede virksomheder er dog ret ligeglade med disse ting. Det vigtigste er, at du yder en god service.

Med fire års erfaring i kundeservice i bagagen, senest hos TomTom International i Amsterdam, ved jeg, hvad god service er på forskellige niveauer og i forskellige brancher.
I dette indlæg, som er det første i en række af indlæg, der kommer til at handle om at vinde kundens hjerte, giver jeg to simple råd, som kan gøre dig i stand til at konvertere en potentiel kunde til en “rigtig” kunde.

1. Den første kontakt
Den første kontakt, kunden tager til et mindre firma, vil ofte have bund i tvivl. Kunden er måske i tvivl om, hvem du er, hvad du sælger, og hvorfor kunden skal vælge dig. Det er vigtigt at læse og forstå kundens spørgsmål, så du ender med at råde bod på tvivlen og skabe tillid. Du skal have gode svar på deres spørgsmål. Det er ikke alle, som evner at skrive og formulere sig på en god måde, og hvis du føler, at du tilhører den gruppe, så forbered dig en smule på kundens kontakt.

Der findes utallige Desk-programmer på nettet (fx Salesforce, Teamwork og RightNow), som fungerer godt på hver deres måde. Det gælder for dem alle, at du kan oprette et såkaldt Canned Response. Et Canned Response er et svar, som du opretter og med det samme kan sende til kunden. På den måde er du fri for at finde på dine svar fra gang til gang, og den gennemgående ordlyd og information vil forblive den samme. Selvfølgelig skal du ikke oprette Canned Responses til alle svar, men de er gode at have til eksempelvis den første kontakt, hvor du fx har brug for mere information fra kunden eller for at præsentere dig selv.

Øv også gerne på dine USP’er, så argumentationen sidder lige i skabet. Der skal ikke være slinger i valsen, når du skal argumentere for, hvorfor kunden skal vælge dig, og hvad der gør din virksomhed til den bedste.

Husk: Kunder kender hinanden, og dine svar vil blive delt, så det går ikke, at du giver forskellige svar, når kunden spørger ind til, hvorfor du er den bedste.

2. Få en chat
En chat er et genialt værktøj til at engagere kunden og vise interesse. Du viser, at du er til stede, og kunden når ikke at forlade din side, før du har skrevet via chatten og opfordret ham/hende til at skrive, hvis der er noget, du kan hjælpe med.

Afhængigt af dit behov er der flere chat-programmer at vælge imellem, men Zopim og Intercom er to gode bud.