Hvorfor lærdommen fra helligdagene bør være "business as usual"

Du kan ikke hævde at have boet på Grønland, før du har stået en vinter igennem. Det samme kan siges om e-handelssites. Uanset hvilke resultater du har haft resten af året, kommer det reelle bevis for, at din online-forretning er levedygtig nogen tid efter ferietravlheden. Har du håndtere store mængder besøgende uden at ofre kundeplejen? Har du formået at levere varen ikke blot til dine nuværende kunder, men også tiltrukket nye? Er du, dine medarbejdere og hjemmesiden kommet helskindede igennem ferien? Smiler din revisor? 

Hvis svaret på disse spørgsmål generelt er "ja", så skal du også smile. Men her er IVÆKSTs råd: Tænk på helligdagene som en stress-test for din virksomhed. Du vil ikke altid skulle håndtere så store mængder, men de gode vaner du får nu, vil du kunne høste renterne af resten af året. 

I denne ånd er her nogle tips til ferien - og tiden derefter: 

Brug incitamenter, der fastholder et stabilt besøgstal

En af de vigtigste sikkerhedsforanstaltninger mod at blive overvældet er at udligne de volumentoppe, der kan fange din virksomhed på det forkerte ben. Jo mere vedholdende strømmen af trafik til dit websted er, jo bedre. Tilsvarende, hvis 90 procent af dine kunder afgiver deres ordrer på 22. december, kommer du at se uforberedt ud, ligegyldigt hvor mange forberedelser du laver. 

Begynd derfor med at udarbejde et sæt af incitamenter der får dine kunder til at købe tidligt. Mulighederne omfatter gratis gaveindpakning, gratis forsendelse, to-for-en tilbud, kuponkoder til senere køb og - især populært i dagens økonomi - merchandiserabatter og tilbud. Sørg derefter for at dine kunder er opmærksomme på tilbuddene ved at fremhæve dem på din hjemmeside. Du kan også sende en e-mail til dine bedste kunder, så længe du ikke slider deres velvillighed op. Endelig skal du overvåge resultaterne for at se, hvad dine kunder reagerer på. Denne viden vil hjælpe dig med at hive op salget op under en sløv periode i hele året. 

Vis de reelle omkostninger tydeligt

Tendensen i e-handelsites er at fjerne så mange skjulte omkostninger som muligt. Gennemsigtighed er især vigtig i feriesæsonen, hvor kunderne har endnu mindre tålmodighed med dårlige overraskelser. Kunder fortæller, at skjulte forsendelsesomkostninger er det mest hyppige irritationsmoment - især når disse omkostninger er uventet høje, og kun forekommer i de sidste faser af tjek-ud. Dette trick fører ofte til nedlæggelse af indkøbskurven - varen er ved "kassen", men kunden er gået. 

I stedet bør du lade kunderne vide så hurtigt som muligt i processen, hvad forsendelsen vil koste. De fleste af os ved, hvad det koster at sende en pakke, så hold disse omkostninger i overensstemmelse med kundernes forventninger - eller gør det endnu bedre: Tilbyd gratis forsendelse som en mulighed. Nogle kunder vil altid have hurtigere forsendelse, men alle vil sætte pris på muligheden for at få standard forsendelse gratis. Og igen gælder dette ikke kun for ferieperioderne, men hele året. 

Tag kundesupport alvorligt - men lad os chatte

Der er gået lang tid siden dengang, hvor et e-handelssted kunne skjule sig for sine kunder ved ikke at reagere på forespørgsler. Telefonopkald er som regel bedst, men ikke alle online-selskaber har ressourcer til at håndtere dem - især i løbet af ferien. 

Hvad gør man? Modstå trangen til at ansætte folk, der kan tage telefonen, men mangler den nødvendige ekspertise til virkelig at repræsentere din butik. Et dårligt håndteret opkald er værre end et ubesvaret. Overvej i stedet online chat. Mediet er ikke så personligt som telefonen, men kvalificerede repræsentanter kan foretage fem eller ti chats på én gang - og kunderne vil hurtigt mærke om folk i den anden ende ved, hvad de laver. Naturligvis kan e-mails også være effektive, så længe du er omhyggelig med at reagere hurtigt - et sort hul for e-mails er værre end slet ikke nogen e-mails. Og hvad hvis du virkelig drukner i kundehenvendelser? Undskyld, få kundernes numre og et godt tidspunkt at ringe - og ring tilbage. 

Brug "heat map"-teknologi til at spore, hvad der giver klik 

Her er et andet sted feriestresstesten kan tjene dig godt i de kommende år: Sporing af hvad folk rent faktisk gør på dit websted. Selskaber som CrazyEgg og Clickdensity tilbyder tjenester, der kan vise dig, hvordan folk navigerer på dit websted med mulighed for at eksperimentere med nye designs, som er mere effektive. Selv om feriesæsonen ikke er tiden til et større redesign, kan du foretage hurtige løsninger, og derefter bruge disse uvurderlige data til at foretage større ændringer senere. 

Gør tjek-ud oplevelsen bedre

En grund til at mennesker flokkes online til ferieindkøbene er, at når de er klar til at tjekke ud, er de altid forrest i køen.  Sørg derfor for at overgå kundernes forventninger i løbet af de sidste, afgørende klik med musen. Det vigtige er at reducere antallet af forhindringer, kunderne skal hoppe over, samtidig med at give dem forskellige muligheder for at betale. For eksempel bør købsprocessen opbevare kundedata sikkert, så folk ikke behøver at indtaste deres oplysninger ved hvert køb. Du bør også tilbyde en række forskellige betalingsmuligheder, således at kunderne kan bruge deres foretrukne betalingsmetode herunder betaling med det samme og en mulighed for at betale senere, hvilket er særligt vigtigt i disse kontant-trængte tider. 

Når dine kunder tjekker ud, bør de også føle sig trygge. I løbet af de seneste par år er mange mennesker blevet onlinehandlende, men først efter de overvandt deres frygt for online-pengetransaktioner. Når de fik en god oplevelse, vendte de tilbage efter mere. I den forstand er enhver succesfuld online transaktion en gevinst for e-handelindustrien som helhed. Så gør din del: Sørg for, at dine kunder føler sig sikre ved at give dem en rigtig sikker betalingsmetode.