En virksomhed i vækst skal ledes nøje og omhyggeligt, hvis investeringsbeslutninger skal bære frugt og ekspansionen lykkes. Ikke desto mindre er der mange virksomhedsejere/ledere, som føler de bliver distancerede fra virksomheden, efterhånden som den vokser.

Hvis du vil fokusere på at skabe vækst i din virksomhed, er det nødvendigt at sætte systemer op, der gør det muligt for dig at følge den daglige udvikling på nært hold. Systemerne giver dig de vigtige informationer om, hvad der forgår lige nu, og som har betydning for, at virksomheden udvikler sig i overensstemmelse med dine mål.

Du kan her læse om de fordele, din virksomhed vil høste ved at opstille konkrete og målbare målsætninger og løbende måle deres indfrielse. Du kan finde ud af, hvordan du skal vælge, hvilke centrale målepunkter (KPI = key performance indicators), du skal holde øje med, og du kan læse eksempler på KPI"ere indenfor en lang række forretningsområder. Den vil også kaste lys over de hovedelementer, der bør indgå i opsætning af målsætninger og måling af deres indfrielse.

Opstil målsætninger

Opsætning af målsætninger og måling af deres indfrielse er vigtige for en virksomhed i vækst. Mens mange mindre virksomheder kan være selvkørende uden nogle formelle måleprocedurer eller målsætninger, kan en virksomhed i vækst have svært ved at undvære disse. Den største faldgrubbe for vækst er, at ledelsesressourcerne prioriteres forkert og inddrages i operationelle forhold.

Udbyttet af KPI"ere

Det har stor værdi i sig selv at vide, hvordan de forskellige områder i din virksomhed præsterer, men en præcis målemetode kan også bruges til at fokusere på de udløsende faktorer, som virkelig gør forskellen mellem succes og fiasko. Derved er du bedre stillet til proaktivt at drive din vækst.

En af de sværeste udfordringer er at udvælge, hvilke parametre du vil måle din succes på. Det er helt afgørende, at du fokuserer på faktorer, der kan måles og som direkte relaterer sig til succesen indenfor det pågældende område. Sådanne faktorer kaldes key performance indicators (KPI"ere). Læs mere i "Hvad skal du måle på?"

Husk på, at målbar ikke er det samme som økonomisk målbar. Selvom økonomiske vurderinger af præstationer i forretningsverdenen er de mest udbredte, er det ikke ensbetydende med at parametre, der ikke måler præstationer på økonomi, er mindre vigtige.

Hvis for eksempel din virksomheds succes er betinget af kvaliteten af din kundeservice, så er det dér, du skal etablere et mål. Det kan eksempelvis være antallet af klager, der er helt kritisk for succes og derved en vigtig KPI, der ikke er direkte økonomisk målbar.

Udbyttet af målopsætning

Inden du etablere dine målepunkter, er det vigtigt at have klare målsætninger. Det er med udgangspunkt i målsætningerne, at du kan vurdere vigtigheden af forskellige måleparametre. Klare målsætninger er også en forudsætning for, at medarbejderne indfrier de opstillede måleparametre. Som medarbejder kan det være svært at få mening ud af et måleparameter, hvis man ikke har en klar ide af målsætningen bag.
Det kan være svært at kommunikere visionære strategier ud til dine medarbejdere, men ved at bryde dit primære mål op i mindre, overkommelige, målbare og operationelle delmål vil det gøre det lettere for dig at forklare. På den måde er målopsætningen et vigtigt led når du skal sammenkoble strategi med de daglige opgaver i hele virksomheden.

Hvad skal du måle på?

Hvad er mest kritisk for din succes? Det er det, du skal identificere og opstille mål for.

Fokuser på de kritiske områder for succes

Hvis dine præstationsmålinger ikke fokuserer på de virkelig afgørende områder, risikerer du, at din forretning bliver mere udsat og måske udvikler sig i den forkerte retning. Får du derimod identificeret og skabt målemetoder for de virkelig kritiske områder, har du et apparat og et ledelsesværktøj, der kan drive selv den største virksomhed effektivt frem.

De kritiske succesområder varierer fra virksomhed til virksomhed med størrelse, konkurrence, produkter, etc. Derfor er det afgørende, at du fokuserer på at finde frem til de områder af din virksomhed, som er udslagsgivende for din succes.

Det er derfor altafgørende, at du skræddersyr dine målsætninger og målinger til dine særlige forhold. En fabrikant, der fremstiller og sælger billige produkter i store mængder, fokuserer måske på hastigheden af produktionen, mens en anden fabrikant, der producer mindre mængder med dyre komponenter, måske fokuserer på at reducere produktfejl, som giver defekte produkter.

Hvad er kritisk for din virksomhed?

Når du først har fået identificeret de kritiske succesfaktorer i din virksomhed, må du finde den bedste måde, de kan måles på. Her må du forsøge at finde målemetoder, der kan kvantificere den kritiske faktor, men samtidig også sikre at målingen er isoleret på den pågældende faktor. Du skal vide, at en positiv eller negativ udvikling på faktoren i dine målinger, skyldes faktoren selv og ikke alle mulige andre påvirkninger. Det gør målemetoden operationel. Endelig bør målemetoden ikke være for kompliceret. Det er vigtigt, at du kan overskue den selv og vigtigst af alt kommunikere den til dine medarbejdere. Det er dem, der skal drive succesen, og derfor skal de også vide, hvad der bidrager positivt. Det er svært at arbejde med mere end 3-5 KPI"ere.

Hvordan finder du den kritiske faktor, der er afgørende for netop din virksomhed? Du kan for eksempel beslutte, at din kundeservice har høj prioritet og så begynde at måle kundeserviceniveauet. Det kan du dog gøre på mange måder. Du kan overveje at måle:

• Hvor stor en del af dit salg, der sker på baggrund af tilbagevendende kunder
• Antallet af kundeklager
• Antallet af returnerede varer
• Den tid det tager dig at behandle en ordre
• Procentdelen af indkomne telefonopringninger, du besvarer i løbet af 30 sekunder

Der er ingen af ovenstående punkter, der nødvendigvis er bedre end de andre. Udfordringen består i at finde frem til den eller de KPI"ere, der driver værdi for netop din virksomhed.
Key Perfomrance Indicators er hjertet i ethvert præstationsmålesystem. Når KPI"erne er etableret stringent, er de det stærkeste styringsværktøj til at lede virksomheder i vækst.

Udvælg KPI'ere

Der er en række nøglekriterier at tage hensyn til, når du skal finde dine KPI"ere.

• For det første skal dine KPI"ere ligge så tæt op af din virksomheds højest prioriterede mål som muligt
• For det andet skal dine KPI"ere være til at måle. Hvis dine målinger ikke er kvantificerbare, er margenen for variationer og uoverensstemmelser stor, når forskellige personer vurderer målingerne. Det nytter ikke at have subjektive succesmål
• For det tredje skal målingerne relatere til områder i din virksomhed, som du har kontrol over. For eksempel kan rentesatsen være overordentligt bestemmende for en given virksomheds præstationer. Men du kan ikke bruge diskontoen som en KPI, da det ikke er noget, du har indflydelse på.

Få mest muligt ud af dine KPI"ere

Formålet med arbejde med kritiske succes indikatorer er i sidste ende at forbedre dine præstationer i fremtiden. Der er to måder, hvorpå du kan lade KPI"erne indgå i dine beslutninger:

• Med KPI"erne kan du hurtigere identificere potentielle problemer og muligheder. Husk på, at dine KPI"ere fortæller dig noget om, hvad der foregår på de områder, der er udslagsgivende for din virksomheds succes. Hvis tendenserne går i den forkerte retning, ved du, at du har nogle problemer, der skal løses. På samme måde ved du, at hvis KPI"erne udvikler sig mere positivt, end du havde forventet, har du sikkert også en større vækst
• Du bør bruge dine KPI"ere til at sætte mål for afdelinger og medarbejdere. Det giver ofte en bedre ressourceudnyttelse på medarbejderne, hvis hver enkelt har nogle succesparametre at arbejde ud fra

Jo mere velstrukturerede og detaljerede dine oplysninger og data er om dine KPI"ere, desto nemmere vil du kunne anvende dem som ledelsesværktøjer.

Indtjeningsparametre

De fleste virksomheder i vækst sigter efter at skabe indtjening. Parametre for indtjening bør således naturligt indgå i dine KPI-betragtninger. Du kan overveje følgende måleparametre:

• Bruttoindtjening - måler, hvor meget du tjener, efter udgifterne til salg er medregnet
• Driftsmargen - driftsmargen ligger mellem brutto- og netto- (se også nedenfor) målinger af fortjeneste. Faste udgifter er også taget med, mens renter og skatter ikke er medtaget. Derfor kaldes den også EBIT (Earnings Before Interest and Taxes) eller indkomst før renter og skatter
• Nettoindtjening - er en langt mere snæver måde at definere profit på, da der medregnes alle udgifter og ikke kun de direkte udgifter. Så alle faste udgifter, såvel som renter og skatter, er inkluderet i beregningen af nettoindtjeningen

Andre økonomiske nøgletal

Der findes andre nøgletal, som ofte bruges for at vurdere en virksomheds økonomiske formåen:

• Likviditetet, som fortæller, hvor god du er til at imødekomme kortsigtede økonomiske forpligtelser
• Effektivitetsmål, som fortæller noget om, hvor effektiv du er til at skabe indtjening på din virksomheds aktiver
• Økonomisk styrke og gearing som fortæller noget om din virksomheds soliditet og evne til at håndtere manglende betalinger

Cash flow

Husk på at, selvom du sandsynligvis vil komme til at bruge flere økonomiske målemetoder, når din virksomhed er i vækst, vil en af de mest kendte - cash flow - stadigvæk være af fundamental betydning. Cash flow betegner grundlæggende pengestrømme ind og ud af virksomheden. Altså den pengecyklus der betegner din virksomheds solvens.

Cash flow og styring af samme er helt fundmentalt i en virksomhed i vækst. En af de hyppigste faldgrubber for vækst er, at man bruger sine likvider hurtigere, end fortjenesten kan genskabe dem.

Målinger og dine kunder

At have loyale kunder er kritisk for enhver virksomhed. Når du skal identificere dine succesmål, er det værd at bruge din virksomheds tilknytning til kunderne som succesmål. Når man vurderer værdien af en virksomhed, indgår virksomhedens relation til kunderne ofte som en af de væsentligste parametre. Det er netop fordi, kunderelationerne er så værdifulde.

Se på din virksomhed gennem dine kunders øjne

At se verden fra kundernes øjne er ofte helt afgørende for at drive vækst. Nøgleordet er værdi. Hvordan skaber du værdi for dine kunder? Hvis du etablerer dette fokus, kan det være et af de mest afgørende parametre for at drive vækst fremad. Endnu en typisk faldgrubbe for vækst er netop den manglende evne til at se verden fra kunders øjne og være bevidst om værdiskabelsen. Mange virksomheder er fokuserede på deres produkt eller andre interne forhold, som ikke skaber kundeværdi.

Feedback er nøglen til at forstå sin kundeværdiskabelse. Jo mere du ved om, hvad dine kunder tænker og ønsker, jo nemmere bliver det for dig at tilfredsstille dem. Hold øje med flest mulige måder at indhente oplysninger om dine kunder ved hjælp af:

• Salgsdata - det, dine kunder ønsker at købe (eller ikke ønsker at købe), giver den bedste indikation for deres ønsker
• Klager - men husk på, at mange kunder simpelthen bare finder en ny leverandør i stedet for at klage
• Spørgeskemaer og kort til afkrydsning - er vigtige kilder til information, så overvej, hvordan du kan tilskynde dine kunder til at udfylde den slags
• Detektivshopping - at få en person til at udgive sig som kunde for at udforske din kundekreds, kan give dig en klar fornemmelse af, hvor godt du præsterer

Få styr på kundeoplysninger og kunderelationer

Der findes it-værktøjer, der kan hjælpe dig med at styre kunderelationerne, men et kundeværktøj må aldrig blive et alibi for ikke strategisk at fokusere på kunderelationer. CRM systemer (CRM = Customer Relationship Management) kan være effektive, når det gælder indhentning og analyse af kundeinformationer og de produkter og serviceydelser, de køber.

CRM giver også mulighed for at give dit serviceniveau et løft ved at sikre at de medarbejdere der har den direkte kundekontakt har direkte adgang til enhver kundes historie.

Læs også:

• Sæt kunderelationerne i system med CRM

Udvid dit fokus på andre end dine allerede eksisterende kunder

Det kan godt være at den letteste måde at øge dit salg på er ved at sælge mere til dine allerede eksisterende kunder, men de fleste virksomheder, der gerne vil vokse betydeligt, må ud og kapre nye kunder.

Derfor er det meget vigtigt, at du undersøger de markeder, du endnu ikke har været i kontakt med.

Præstationsvurderinger og dine ansatte

Når din virksomhed vokser, er det sandsynligt, at du også skal bruge flere medarbejdere. Det øger behovet yderligere for at få etableret nogle formelle og effektive styringsmekanismer med afsæt i virksomhedens mål.

Præstationsmålemetoder ved hjælp af møder og vurderinger

Uformelle møder og mere formelle vurderinger er en vældig praktisk og direkte metode til at måle og opmuntre dine individuelle medarbejderes bidrag. De tillader ærlig udveksling af synspunkter fra begge parter, og de kan også bruges til at øge produktiviteten samt præstationer via medarbejdermålsætninger og opfølgning på at nå de individuelle mål.

Regelmæssige medarbejdermøder kan også bruges til at holde trit med større fremskridt samt udvikling på tværs af din virksomhed. Møderne kan også fungere til at identificere tidlige tegn på problemer eller fremskridt, som måske ellers er noget tid om at nå ledelsens opmærksomhed.

Kvantitative målinger af medarbejderes bidrag

Det kan være et værdifuldt ledelsesværktøj at se medarbejdernes præstationer i et økonomisk perspektiv. Det bør dog ikke erstatte de bredere vurderinger, som er opridset ovenfor, men det kan tydeliggøre områder, som eventuelt kan indgå i dialogen med medarbejderne.

Det at få medarbejdernes præstationer kvantificeret er lettere indenfor bestemte sektorer og for bestemte typer medarbejdere. Det er for eksempel rimelig overskueligt at vurdere, hvor meget og hvilken type salg en salgsmedarbejder har præsteret, eller hvor mange produktenheder en fabriksmedarbejder har produceret i timen.

Men med en smule omtanke kan disse vurderinger også implementeres til andre forretningsområder eller sektorer. Ved for eksempel at anvende arbejdssedler til at bestemme hvor mange timer en medarbejder bruger til forskellige projekter eller kunder hver måned, kan du nemt vurdere, hvordan han/hun kan præstere med størst muligt bidrag til virksomhedens succes.

Mange ledere oplever implementeringen af succesmekanismer overfor medarbejderne som værende en forringelse for arbejdsmiljøet. Men ofte forholder det sig modsat. Når virksomheden vokser, kan du ikke længere på dagsbasis vurdere den enkeltes reelle bidrag til virksomheden. Hvis du ikke har et apparat, der kan kortlægge medarbejdernes bidrag, kan belønningsmekanismerne i virksomhederne ofte blive tilfældige. Det kan skabe langt mere frustration hos medarbejderne, end implementeringen af målesystemer ville have gjort. Ligeledes er det også frustrerende for en medarbejder at arbejde hårdt og dedikeret, uden at vide om han/hun skaber værdi eller ej. Medarbejdere, der stiller sig i vejen for implementering af målemekanismer, kan være dem, der måske alligevel ikke bidrager tilstrækkeligt.

Benchmarking - Mål dig selv i forhold til andre virksomheder

Benchmarking er en værdifuld metode til at forbedre din forståelse af din virksomheds præstationer og potentialer ved at drage sammenligninger med andre virksomheder.

Hvilke virksomheder skal du udvælge til din egen benchmarking?

Det kan være en hjælp at sammenligne din virksomhed med andre virksomheder indenfor samme sektor. Din position på markedet og de særlige karakteristika ved netop din virksomhed skal være retningsskabende for, hvem du sammenligner dig med.

En lille virksomhed i en større sektor vil måske sammenligne sig med gennemsnitspræstationer i den pågældende sektor. Hvorimod en virksomhed, der stiler mod en hurtig og kraftig vækst, måske vil sammenligne sig med en førende, etableret virksomhed. Måske indenfor en helt anden branche eller i et andet land.

Du kan også benchmarke internt i din virksomhed. Hvis du for eksempel sammenligner fravær afdelinger imellem, kan den gode arbejdsmoral i den bedst præsterende afdeling måske sprede sig til de øvrige afdelinger.

Hvad skal jeg benchmarke?

Det er generelt de samme principper, der gælder for udvælgelse af KPI"ere som for udvælgelse af parametre i din virksomhed, som du skal sammenligne dig på i forhold til andre virksomheders præstationer (benchmarke). Det er altså de kritiske områder, du skal fokusere på. At benchmarke mod de andre virksomheders kundeservice kan eksempelvis være mere frugtbart end at sammenligne frokostordninger.

Hvordan skal jeg benchmarke?

Du bør kunne skabe datagrundlaget for alle relevante tal i din egen virksomhed. Det kan du i hvert fald relativt enkelt få hjælp til. Den største udfordring ved benchmarking er ofte at finde andre virksomheders data frem, når du skal drage sammenligninger.

Der findes flere kilder til at opnå den slags informationer:

• Din brancheorganisation er et godt udgangspunkt, da de ofte sammenligner statistikker bredt indenfor forskellige sektorer
• Kommercielle markedsanalyser kan give mere detaljerede oplysninger, men de kan også være kostbare
• Du kan også lave field reseach, altså selv gå ud i marken og undersøge, hvordan du som kunde bliver behandlet i forskellige situationer. Måske kan du endda få adgang til en ansat i den pågældende virksomhed
• Hvis virksomheden, du gerne vil sammenligne med, er ikke-konkurrerende, kan du åbent kontakte ledelsen. Det er ofte interessant for alle virksomheder at få benchmarket sin performance
• Du kan også rette henvendelse til specialiserede rådgivere, der kan hjælpe dig med øvelsen

Brug dine data om benchmarking fornuftigt

Du bør udnytte dine data om benchmarking på samme måde, som du anvender dine præstationsmålinger, nemlig til at forbedre din virksomhed.

Det vil typisk betyde, at du skal formulere målsætninger for, hvordan du vil nå de benchmarkingværdier, du stræber efter.

Målinger indenfor produktionssektoren

Produktion er en sektor, hvor der i særdeleshed er mulighed for etablering af præstationsmålinger, da fleste dele af produktionsprocessen kan måles kvantitativt og præcist.

Et fingerpeg om den måde du kan måle præstationer på gives af Kvalitet-Omkostninger-Levering- systemet (også kaldet QCD for Quality - Cost - Delivery). Princippet betegner syv drivende kræfter, som samlet kan identificere de kritiske områder i produktionen.

De syv QCD"er er:

• Ikke i orden første gang (Not right the first time - NRFT) - er et mål, der siger noget om, hvor stor en del af produktionen, der indeholder defekte produkter. Jo højere resultatet er, desto større chance er der for, at kunderne vil blive utilfredse med deres vare
• Udskiftning af lagervarer (Stock turn - ST) måler gennemstrømningshastigheden på laget, altså med andre ord; omsætning af lagervarer. Større omsætningshastighed indikerer, at produktionen er effektiv og ikke låser ressourcer i varelageret
• Effektiviteten af dit produktionsudstyr (Overall equipment effectiveness - EEO). Målet udtrykker, hvor god du er til at udnytte dit produktionsapparat. Her indgår tre elementer. Den tid produktionapparatet bruges, hvor ofte det bruges, og kvaliteten af udkommet fra produktionsapparatet.
• Produktiviteten hos medarbejderne (People productivity - PP) måler antallet af arbejdstimer, fremstillingen af hvert enkelt, færdigt produkt tager. Ydermere skelner PP mellem værdifuld og spildt produktion - hermed korrigeres der for en eventuel overproduktion af varer, som der ingen efterspørgsel er efter
• Udnyttelse af gulv/plads (Floor space utilization - FSU) måler indtægter, der skabes per kvadratmeter fabriksgulv. Det reflekterer, hvor virksom en virksomhed er, når det gælder minimering af faste udgifter
• Overholdelse af aftalte leveringer (Delivery schedule achievement - DSA) måler, hvor succesfuld du er til at levere varer til den tid, du har aftalt med kunden
• Værdi tilført per person (Value added per person) - måler den værdi, fremstillingen tilfører en råvare og sammenligner den med antallet af medarbejdere, der er involveret i processen. Ligesom PP ovenfor er dette et mål for medarbejdernes produktivitet.

Opstil brugbare målsætninger for din virksomhed

At styre vækst kræver, at du kan styre virksomhedens udvikling. Her skal du have mål og mekanismer, så du kan styrke præstationsniveauerne på tværs af virksomheden.

Key performance indicators, målsætninger og virksomhedsstrategi

Præstationsmålemetoder er et stærkt ledelsesværktøj, som kan hjælpe dig til at finde frem til de ændringer i din virksomhedsstrategi, som de fleste virksomheder i vækst har behov for. Dine vigtigste mål i din strategiplan kan implementeres via delmål i dine afdelinger og gennem en gennemtænkt KPI-struktur.
En virksomhed, der vil ekspandere med udgangspunkt i sine innovative evner, er måske indstillet på at opstille en målsætning, der handler om den årlige stigning i antallet af patenter, nye produkter eller licensindtjening. Det handler hele tiden om at identificere, hvad der bedst indfanger markedsdynamikken.

Sæt SMART mål op

Princippet i smart er enkelt og meget anvendeligt. Kort sagt dine mål bør være smarte (SMART) - Specifikke, Målbare, opnåelige (Achievable), Realistiske og Tidsafhængige.

• Når du arbejder med KPI"ere, skal du sikre, at de første 2 (af de 5 ovennævnte) kriterier er opfyldt
• Opnåelige - du må sætte dig ambitiøse mål, som motiverer og inspirerer dine medarbejdere. Men hvis målet sættes for højt, risikerer du, at luften går ud af ballonen, og medarbejderne mister modet. Se tilbage på sidste års præstationer for at få et overblik over de løft, du kan forvente dig
• Realistisk - at sætte sig realistiske mål betyder, at man er fair overfor de mennesker, der skal gennemføre målene. Vær sikker på, at de mål du sætter dig kan gennemføres således, at de indføres der, hvor dine ansatte rent faktisk har en indflydelse på om, de kan gennemføres
• Tidsafhængige - Et mål er ikke meningsfuldt, hvis der ikke er angivet en tidsfaktor

At fastsætte ansvar og resurser

Når først du har bestemt de mål, som du mener, kan skabe den ønskede vækst, må du følge op ved klart at melde ud om, hvem der har ansvaret for hvilke delmål.

Det er fint, at de overordnede mål er abstrakte, men dine KPI"ere bør være konkrete og direkte adresserede til bestemte afdelinger eller individer.

Det er usandsynligt, at det bliver udgiftsneutralt at nå dine mål, så vær klar til at tilføre resurser, der hvor det er nødvendigt. Du skal også være klar til løbende at revurdere og eventuelt lave ændringer, hvis fremskridtene ikke er som forventet.