De bedste salgsresultater kommer fra en struktureret og kontinuerlig indsats overfor både nuværende og potentielle kunder. Figuren her viser en typisk salgsproces:
Figuren illustrerer salget som en fortløbende proces, der gennemløbes igen og igen. Hvert led i kæden repræsenterer sit eget sæt udfordringer og muligheder, som du skal forholde dig aktivt til. I praksis vil der typisk være mange salgsprocesser i gang samtidigt, men du kan holde styr på dem ved at forstå og anvende de værktøjer, der knytter sig til hvert led.
Salgskæden - en gennemgang
Behovsafdækning
Processen starter med behovsafdækning. Det kan både være i forhold til et marked, en målgruppe eller en kunde. Find ind til det behov, dit produkt eller din ydelse skal dække hos kunden. Når du kender behovet, kan du finde frem til de 3-5 største fordele ved at vælge dig som leverandør. De fordele, du kan pege på hos dig selv, kaldes "unique sales points" USP"ere - og dine USP"ere er en vigtig del af din konkurrenceevne.
Et marked defineres typisk som forbrugermarkedet, business-to-consumer (B-t-C) eller som erhvervsmarkedet, business-to-business (B-t-B). Enkelte virksomheder arbejder på begge markeder, men de fleste opererer på en lille del af et af de to ovenstående. Hvis du eksempelvis driver Præstø Pizza, opererer du på den del af business-to-consumer, vi kan kalde fastfood-markedet i Præstø. Du kan så udvide dit marked med frokostpizza til erhvervsvirksomheder, og så vil du også operere på business-to-business markedet i Præstø.
Kontakt
Inden du tager kontakt til en kunde, er det en god ide at have gjort dig nogle overvejelser om kundens forhold og behov. Søg derfor altid mest mulig information om kunden forud for salgsbesøget. En kunde føler sig tryg og vigtig, når du demonstrerer, at du har forberedt dig godt hjemmefra. Første indtryk er afgørende for den videre kontakt.
Kundebearbejdning
Efter den første kontakt er det vigtigt, at du udvikler dialogen med kunden og bruger de informationer, kunden giver. Det er et godt signal at sende til din potentielle kunde, at du har lyttet og taget kundens ønsker eller bekymringer til efterretning. Din evne til at spørge ind til din kundes ønsker og behov øger chancen for at få en endelig en aftale i hus.
Indgåelse af aftale
Du er nu klar til at indgå en aftale med kunden. En god ide er at gennemgå kontrakten sammen med kunden, så I begge er helt enige om indhold og ordlyd. Du skal være opmærksom på de juridiske aspekter, når du indgår en aftale. Læs mere om aftaler i afsnittet Lav gode aftaler.
Implementering
I forbindelse med din kundebearbejdning er det vigtigt at overveje, hvilke konsekvenser en aftale vil få for din virksomhed. Sker kundebearbejdningen overfor mange emner, eksempelvis i en målrettet kampagne, er det vigtigt at kunne overskue konsekvenserne af mange nye kunder. Det er dumt at drukne i succes, så husk at kundens oplevelse af dig og din virksomhed først rigtig sker, når I har indgået en aftale.
Opfølgning
Det er vigtigt, at du følger op på de aftaler, der er indgået. Denne del af processen undervurderes alt for ofte, fordi aftalen er på plads, og man vender blikket mod nye, potentielle aftaler. Husk, at kundens oplevelse af dit firma i høj grad afhænger af din evne til løbende at følge op og servicere. God service giver loyale kunder - og det er loyale kunder, du skal leve af!
I din opfølgning kan du både rette detaljer i aftalen til, så kunden får netop det produkt og den eller ydelse, der passer bedst, og du kan afdække nye behov for kunden med mulighed for mersalg til følge.
