Der er generelt stor opmærksomhed omkring, at kundeservice er en virksomheds ansigt udadtil, og der bliver skrevet meget om vigtigheden af, at hver enkelt kunde får det bedste indtryk af virksomheden og vender tilbage.

Når man er ny har man ikke et stærkt brand, et stort marketingbudget eller mange års renomme at læne sig op ad. Derfor er mindre og nye virksomheder i endnu højere grad afhængig af anbefalinger og god omtale fra kunderne - og samtidig også mere sårbare over for dårlig omtale og utilfredse kunder. Det har vi været meget opmærksomme på hos Lendme - specielt da branchen for at låne penge ofte kræver gode oplevelser.

Men en ting er at ville den gode kundeservice, noget andet er konkret at yde god kundeservice. Vi giver her nogle helt konkrete råd til at give den bedste service ud fra kundens henvendelse.

Kend din virksomhed

Konkrete råd afhænger selvfølgelig af, hvilken type virksomhed man er, og hvilken type kunder og håndteringssystemer man har.

Hos Lendme er vores kunder ansøgere, de skal ofte have hjælp til at udfylde ansøgningsskemaet eller de har spørgsmål til ansøgningsprocessen, og de har hver især en profil i vores håndteringssystem. I andre virksomheder kan der være spørgsmål til salg, produkter, betalingssystemer eller levering, og der kan være tale om helt andre systemer til at holde overblik over kunder.

Ikke desto mindre er der nogle overordnet elementer i, hvordan man kan yde god kundeservice ud fra tre typiske henvendelser, som vi vil gå igennem i det følgende:

Tre typer henvendelser

• Spørgsmål til produktet
• Tekniske vanskeligheder
• Frustrationer og klager

Spørgsmål til produkt

Forbered en helt kort forklaring, af hvad virksomheden kan tilbyde kunden. I Lendmes tilfælde er det hjælp til at indhente og sammenligne personlige tilbud på lån. Sørg for at gøre det forståeligt men samtidig specifikt. Du skal med én sætning kunne forklare, hvordan jeres virksomhed skiller sig ud fra konkurrenterne, og være klar til at uddybe, hvis kunden spørger ind.

Dernæst skal du kunne svare helt entydigt på, hvordan processen ser ud fra det første besøg på hjemmesiden til den endelige levering af produktet eller ydelsen. Hvad er første skridt? Hvor lang tid tager processen? Og hvor kan kunden finde yderligere hjælp?

Har kunderne behov for uddybet viden, henviser vi dem til vore hjemmeside og blog og beskriver, hvordan de kan blive klogere.

Tekniske vanskeligheder

Hos Lendme handler langt de fleste henvendelser om tekniske vanskeligheder i forhold til hjemmesiden. Vi arbejder kontinuerligt på at gøre vore hjemmeside så tilgængelig og forståelig som muligt, men det kan ikke undgås at nogen oplever problemer - enten fordi de er uvante ved en computer, eller fordi vores system volder problemer - og så er det meget positivt, at de tager fat i os.

Frustrationer og klager

Det er den type henvendelser man allerhelst vil undgå og på alle fronter forsøger at minimere. Alligevel vil der uundgåeligt komme henvendelser fra kunder, der ikke er tilfredse.

Frem for blot at lukke samtale ned gælder det her om at vende en negativ henvendelse til en positiv oplevelse for kunden. Det handler om at løse kundens problem i det omfang det er muligt, give dem redskaberne til selv at løse problemet eller forklare dem, hvorfor det ikke kan løses - og først derefter lukke samtalen ned og undgå at frustrationer udvikler sig til ren skæld ud.

Tre overordnede råd

God kundeservice handler helt overordnet om at løse det problem, som kunden henvender sig med - og gå meget langt for det. Det kan gøres i fire trin:

• Forstå kundens problem
• Løs kundens problem
• Klæd kunden på til at gå videre

Forstå kundens problem

Få hurtigt afklaret, hvordan du kan hjælpe kunden med problemet. Ikke alle kunder er lige gode til at beskrive problemet - helt enkelt fordi de ikke kender dit produkt eller dine systemer så godt som dig selv. I mange tilfælde kommer man langt ved at finden kundens sag i sit system.

Bed derfor helt indledningsvist om de oplysninger, du skal bruge for at finde kunden i dit system, så er du allerede derinde, hvor du kan hjælpe.

Løs kundens problem

I mange tilfælde ved du sikkert, allerede hvad der skal til for at løse problemet, men i stedet for at fortælle kunden, hvordan de kan gøre det, skal du gøre det for dem. Ring til Postnord og hør, hvor forsendelsen er henne, ring til jeres samarbejdspartner og hør, om de har modtaget kundens bestilling, eller hjælp kunden med at klikke sig igennem de nødvendige trin på jeres hjemmeside.

I bedste tilfælde løser du problemet, mens kunden er i røret, men ellers bed om lov til at ringe tilbage, når du har undersøgt og løst problemet.

Klæd kunden på til at komme videre

I nogle tilfælde kan du som kundeservicemedarbejder ikke løse problemet og så er løsningen i stedet at hjælpe kunden til at hjælpe sig selv. I Lendmes tilfælde kan det være at kunden mangler et NemID, ikke har en e-boks eller har problemer med at finde sin seneste årsopgørelse. Forklar hvorfor kunden ikke kan komme videre hos jer og beskriv, hvordan de kommer videre.

Inden du slipper kunden i telefonen, skal du være sikker på, at kunden kender næste skridt og kan se resten af processen for sig. Som kundeservicemedarbejdet skal man undgå, at kunden strander efter samtalen. Hvis der opstår problemer senere i processen, skal kunden vide, hvor de kan henvende sig for at få hjælp. Gør det derfor klart, at de er velkomne tilbage.

Brug henvendelsen til at blive klogere

Kundeservice er godt og effektivt i forhold til at hjælpe den enkelte kunde, men samtidig har de potential for at forbedre brugeroplevelsen generelt på hjemmesiden og sikre, at færrest muligt henvender sig med det samme problem.

Hvis mange kunder henvender sig for at høre, hvem I er som virksomhed, tyder det på at informationerne på hjemmesiden ikke er klare nok - eller at de er gemt væk på sitet. Hvis mange kunder henvender sig med det samme tekniske problem, tyder det på, at der enten er en teknisk fejl eller, at brugerguiden ikke er tydelig nok.

I en mindre og nystartet virksomhed er der sjældent ressourcer til at optage og gennemgå alle opkald. Hos Lendme har vi i stedet oprettet et primitiv excel-ark til at kategorisere indkomne opkald i emner. Når kunden ringer sætter vi helt enkelt et kryds i den kategori, som henvendelsen falder ind under. Her kategoriserer vi også hvad folk henvender sig omkring - det kan være spørgsmål til samlelån, kviklån, problemer med at logge ind eller andre ting.

På den måde kan vi hurtigt danne os et overblik over, hvad kunder henvender sig med, og vi kan fokusere indsatsen omkring de perioder, hvor der sker ændringer på vores hjemmeside eller, hvor vi kører særlige kampagner.