Af Nynne Vidgren og Maja Topsøe-Jensen
At have en webshop svarer til at gå til bal - man vil gerne finde nogen at danse med, dvs. kunder. Men hvordan finder du ud af, om "ballet", dvs. en webshop, overhovedet er noget for dig? Og hvis det er, hvad skal du så gennemtænke, inden du går i gang?
Dette er bare nogle af de spørgsmål, som du får svar på i denne artikel, der også giver gode råd samt praktiske anvisninger i forhold til at gøre din webshop til en succes. Gennem hele artiklen stiller vi dig også de gode spørgsmål, der gør, at du har større chance for at få dit balkort fyldt op - at kunderne gerne vil tage en svingom med dig.
Bal eller ej?
At shoppe på nettet er blevet en integreret del af mange menneskers hverdag. Det bedste argument for internethandel er, at det er nemt, effektivt og tidsbesparende - både for kunder og virksomheder.
Har du et produkt eller en service, du sælger, er det oplagt at lave en webshop, selvom dine produkter eller din service også bliver solgt fra en fysisk forretning. En mulighed kunne også være, at din forretning udelukkende foregik på nettet.
NB: Hvis du har en hjemmeside, forventer mange kundegrupper, at hele processen med at købe, betale, få vejledning m.v. også forekommer der.
- Forventer dine nuværende og potentielle kundegrupper, at de kan købe dine produkter via din hjemmeside?
Det er selvfølgelig ikke alle varer og servicer, der kan falbydes rentabelt på nettet.
- Overvej, om dine produkter kan sælges rentabelt via en webshop!
I enkelte tilfælde kan det være, du kommer frem til, at det er urealistisk at sælge dine produkter eller ydelser via internettet. I disse tilfælde skal din hjemmeside bruges målrettet til at skabe en nysgerrighed hos kunden. Denne positive kontakt til din hjemmeside kan tilskynde kunden til at komme i den fysiske forretning, du har.
Ja til en webshop
Hvis du beslutter dig for at lave en webshop for dine produkter, skal du vide, at:
Nethandel bygger på tidlid
Kundernes tillid til dig er helt afgørende for, om du lykkes med din webshop.
Kunder, der finder dig på nettet, har tit intet forudgående kendskab til dig. Set fra deres synspunkt tager de en chance ved at handle med dig. Alle kan lave en hjemmeside og webshop, der lover guld og grønne skove, men ikke alle kan leve op til det, de lover. Gør derfor alt, hvad du kan, for at vise din seriøsitet, og at dit firma holder, hvad det lover om service og produkter! Vis, at du ikke har noget at skjule. Det kan du gøre på mange måder, bl.a. via:
- - Ærlighed - Vær åben om, hvem der står bag firmaet, og hvad din baggrund er.
- - Information - hav tilgængelig information om dine varer.
- - Billeder af varerne - det styrker tilliden at se, hvad det er, man køber.
- - Kontaktinformation - dit navn, firmaets adresse, telefonnummer og e-mailadresse samt den support, der bliver tilbudt, giver fornemmelsen af et seriøst firma.
- - Leveringsbetingelser - lav leveringsbetingelser og betaling for levering tilgængeligt.
- - Udtalelser fra andre kunder.
- - Brug andre brands - hvis du f.eks. sælger noget, der er statskontrolleret økologisk eller bruger et anerkendt betalingssystem, så brug de kendte logoer fra disse områder, og fortæl om det.
- - Certifikater - det er tillidsvækkende, hvis uafhængige instanser har certificeret dit firma, derfor skal du vise, at du er certificeret.
- - Visuel sammenhæng - der skal være sammenhæng mellem dit logo, og designet på din hjemmeside. Det virker også seriøst.
Læs mere om, hvordan man skaber tillid til sit brand på nettet i artiklen Virker din megafon?
NB: Kig på andres hjemmesider for at blive inspireret til, hvad du selv kan gøre og ikke gøre - formår de at skabe tillid og hvordan?
- Hvordan skaber du størst mulig tillid til dit firma og produkt på din hjemmeside?
For først når denne tillid er skabt, kan du sælge dine varer på nettet.
Få dansepartnere
Her kommer tre steps og praktiske råd til, hvordan du får nye kunder til din hjemmeside og din webshop.
Der er flere måder, hvorpå du kan skabe opmærksomhed på nettet. En af dem er at have en online-annonce på Google.
Med Google AdWords kan du annoncere på Google ud fra nogle søgeord, som du har valgt er et særkende for dit firma eller dit produkt. Vi anbefaler denne løsning, bl.a. fordi man med Google AdWords kun betaler, hvis kunderne ender med at gå ind på din hjemmeside.
Du kan prøve Google AdWords gratis her:
Hvis der på Google bliver søgt på f.eks. "elektriker", så er det vigtigt, at du i din annonce, som elektriker, har skrevet nogle nøgleord om din service. Samtidig skal det være noget, der skaber interesse for din kundemålgruppe. F.eks. et godt tilbud, at du er mere effektiv på en bestemt måde, at man kan spare 10 % af regningen, hvis man kontakter dig, inden måneden er omme, eller lignende.
Du skal i din annonce eller på din hjemmeside skabe et behov eller opfylde kundens behov for at købe dit produkt. Fremhæv fordelene ved dit produkt/din service, så kunden føler, at det er bedst at handle hos dig. Hvis du har en bedre garantiperiode, er billigere eller har en online support - så gør opmærksom på det. Tænk på, at det kan være mange forskellige ting, der opfylder og rammer kundens behov! Det handler primært om at få skabt så meget interesse for dit brand og produkt som muligt, så kunden køber nu.
Hvis kunden ikke vil købe med det samme, hvordan får du så alligevel skabt handling? Via dine tilbud kan du skabe interesse, som kan generere et køb senere. Gør det f.eks. nemt og attraktivt for kunden at tilmelde sig din mailliste eller dit nyhedsbrev, så du har mulighed for at kontakte kunden om gode tilbud i fremtiden.
Vi kan anbefale et system, der kan håndtere disse processer for dig. Mamut har udarbejdet et komplet økonomi- og informationssystem, som opfylder alle værdirelaterede funktioner i dit firma.
Se, hvordan du kan få et komplet økonomi- og informationssystem her:
- Få opmærksomhed på nettet
- Skab købelyst
- Fasthold købelyst
Kan du tage en tango?
Hvis du vil sælge et eller flere af dine produkter, er det nødvendigt at din hjemmeside har et webshop-system. Som tommelfingerregel skal systemet kunne bruges af selv meget uerfarne netkunder.
Derfor bliver det store spørgsmål:
Hvad skal jeg være opmærksom på, når jeg vælger webshop-system?
Ud over at systemet skal opfylde dine kunders krav om brugervenlighed og dine krav i forhold til økonomi, er der andre forhold, du skal være opmærksom på:
Kunden skal kunne se hele varesortimentet på hjemmesiden - findes varen i forskellige farver og former, skal det også vises. Overvej, hvad der er vigtigt for lige præcis din kundegruppe. Er det f.eks., at man kan zoome ind og se detaljer på produkterne? Er det en service, du sælger, kan "varesortimentet" bestå af beskrivelser og kundereferencer, der gennem tillid og interesse fastholder nye kunder.
Den primære funktion i et webshop-system er flowet - at kunden kan se varen, bestille den og betale for den. Derimellem er der andre funktioner, man skal være opmærksom på:
NB: Hvis bare et led i kæden knækker, er der risiko for, at kunden forlader din side uden at have foretaget den ønskede handling. Mange kunder har ikke meget tålmodighed på nettet. En kunde på din hjemmeside, der ikke køber noget, er et tab for dig! For gennem din markedsføring har du ofte betalt for at få kunden ind på din side. Derfor er det meget vigtigt, at service er prioriteret højt, hvis du vil udvide og bibeholde en kundekreds på nettet.
De oplysninger, som du via hjemmesiden beder kunden om at afgive, er følsomme oplysninger! Det er oplysninger som navn, adresse, telefonnummer, e-mail og kreditkortoplysninger. Sørg for at finde et webshop-system, der kan håndtere disse med en høj grad af sikkerhed. Det er en tikkende bombe under hele din virksomhed og dit brand, hvis dit system ikke kan håndtere disse oplysninger. De skal varetages med forsigtighed, og så de dermed forbliver fortrolige mellem køber og sælger.
Overvej, om dine kunder skal have et log-in på din hjemmeside. Det er en måde at fastholde kunder på og opbygge et kundekartotek. Skal du sende nyhedsbreve eller andre tilbud ud, kan det være en god idé at have et overblik over de personer, som har købt fra din hjemmeside. Ved en log-in-funktion kan du måske få fat i nogle flere kunder, end hvis de manuelt skal melde sig til dit nyhedsbrev.
Kunden kan på den måde også se sine tidligere køb, og med et log-in kan man sætte sin signatur på eventuelle kommentarer eller kundereferencer, der er skrevet på hjemmesiden.
Anbefaling: Hvis du har et lille firma eller en mindre virksomhed, kan du med fordel starte din webshop og opbygning af hjemmeside med en startpakke fra Mamut. Det hele er baseret på CMS (læs mere om CMS senere i denne artikel), så du har mulighed for at redigere hjemmesiden løbende. Med i pakken får du bl.a.:
Mamut Web er en komplet internetløsning, hvor du f.eks. også har mulighed for at lave kampagnesider. Kunderne kan søge sig hurtigt frem til de ønskede produkter, og de kan handle direkte med kreditkort eller modtage fakturaer. I løsningen følger også din egen ordreliste samt webstatistik over besøg på hjemmesiden, og i webbutikken kan du hurtigt se responsen - pr. dag, uge eller måned.
En af de største fordele med webshop er, at din service og dine varer kan bestilles 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen. Dine kampagnesider kan hjælpe dig til at øge salget både til nye og eksisterende kunder.
Læs mere her:
Du fører
Den, der fører i en pardans, skal hjælpe dansepartneren, hvis vedkommende bliver i tvivl om trin under dansen. Sådan er det også i forholdet mellem en kunde i din netbutik og dig. Du skal stå til rådighed for henvendelser - også kaldet support - i et eller andet omfang. Ved at have en support sender du et signal om, at du er modtagelig for kritik - både positiv og negativ. Du signalerer også, at du ønsker at hjælpe dine kunder på den for dem letteste og mest tidsbesparende måde.
Her følger nogle punkter om, hvad support kan bestå af:
CMS
CMS er forkortelsen for Content Management System, som betyder et system, hvor man nemt kan ændre på indholdet. Mange af de hjemmesider og webshop-sider, du selv kender, bliver redigeret via et CMS.
Det betyder, du skal tage stilling til, om du vil have lavet din webshop (og hjemmeside) i et CMS.
Her tager vi dig igennem nogle af fordelene og ulemperne ved at bruge et CMS. Specielt karakteren af dit produkt kan være afgørende for dit valg.
I så fald kan det være en god idé at bruge et CMS. Det er dog ofte dyrere at få lavet hjemmeside og en webshop i CMS, og det kan ligeledes være temmelig kompliceret at sætte op. Men hvis du har teknisk erfaring, kan du måske selv lave webshop/hjemmeside i et CMS. Ellers kan du vælge at få professionelle til at lave den for dig.
Hvis du kan svare ja til dette, kan du måske undgå at bruge et CMS. Det er sjældent, at man laver en webshop i andet end et CMS, men hvis du f.eks. sælger en service, som en tandlæge eller en fysioterapeut gør, kan man godt sætte en betaling af faktura op uden om et CMS. Det er muligt at lave hjemmesider uden CMS, hvor du også kan redigere i indholdet. Men ofte skal du have kendskab til HTML, hvis du skal redigere i teksten. Der er ofte heller ingen skabelon som i et CMS, så designet kan tit blive ødelagt, hvis du begynder at ændre indhold på hjemmesiden.
- Varesortiment
-
Købsflow
-
- - Kunden skal oplyse navn, adresse, e-mail og telefonnummer .
- - Kunden skal have en faktura på sine varer - både vist på skærmen efter køb og sendt som e-mail, så den kan printes.
- - Kunden skal præsenteres for og acceptere købsbetingelser (en juridisk tekst med sælgers og købers rettigheder).
-
- Sikkerhed og fortrolighed
-
Log-in
- - Software til at oprette og publicere hjemmesider
- - Egen webadresse
- - Plads på en webserver
-
Supporten på hjemmesiden
En hjemmeside giver dig mulighed for at yde salgs- og brugersupport til dine kunder døgnet rundt, uden at du skal bruge din egen tid på det. Der kan f.eks. være en liste med "Frequently asked questions" - de mest stillede spørgsmål. På den måde kan man hjælpe nogle kunder til selv at finde svar på deres spørgsmål, uden at du skal involveres.
-
Kundeservice
Der kan selvfølgelig være spørgsmål fra kundens side, som de ikke kan få besvaret hele døgnet. De fleste firmaer har kundeservice (support) via en mailadresse, som kunderne kan skrive til. Her kan du så samle spørgsmålene fra kunder og andre brugere.
Det kan også være, at du vælger, at der skal stå et telefonnummer, hvor kunder, der har brug for support til enten et af dine produkter eller en service, kan ringe til. Det, du skal overveje ved at have en online support på nettet eller en telefon, som kunder kan ringe til i din åbningstid, er, om du har tid til at besvare disse forespørgsler, eller om du har et økonomisk grundlag for at hyre en til at udføre arbejdet. I sidste ende skal du også se på, hvad en direkte support kan generere af salg til dit firma.
-
Guidelines og brugsanvisninger
Support kan også være guidelines eller brugsanvisninger til de varer, du sælger. Er der tale om mere komplicerede varer, som f.eks. en pc, et kamera eller en printer, er det en god idé, at man eventuelt kan downloade hele brugsanvisningen eller få den tilsendt på en cd-rom.
-
Lagerstatus
Et af de områder, hvor du kan yde en support for dine kunder, er ved lagerstatus. Dette møder kundens behov for at vide, hvor mange du har tilbage af den pågældende vare, og hvornår den kan leveres. Så en del af supporten kan også være, at man kan følge varen - det, man kalder tracking, hvor man får et tracking-nummer til et shipping-firma og kan følge sin vare fra afsendelsen til modtagelsen.
- Er det varer, du sælger, og kræver din webshop, at du tit kan lægge nye produkter, billeder m.v. ud?
- Er din hjemmeside en dynamisk side, hvor du har brug for at kunne redigere indholdet jævnligt og samtidig lave kampagnesider?
- Er det en service, du sælger, hvor indholdet på hjemmesiden er ret statisk, og du kun er inde og ændre f.eks. din forside en gang om måneden?
